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人工智能话务系统有什么用,呼叫中心常见问题处理

原创

2023/12/04 15:52:48

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

人工智能话务系统是一种集电话营销、客户服务、技术支持于一体的新型服务模式。它利用电话和互联网通信技术,以客户服务为中心,为企业提供电话营销、客户服务、技术支持等多种功能的综合性服务平台

人工智能话务系统是一种集电话营销、客户服务、技术支持于一体的新型服务模式。它利用电话和互联网通信技术,以客户服务为中心,为企业提供电话营销、客户服务、技术支持等多种功能的综合性服务平台。

人工智能话务系统

企业在使用呼叫中心的时候,往往会遇到以下问题:

人员离职,无法及时管理

对于呼叫中心来说,最大的问题就是人员的变动,导致座席人员离职,影响工作。传统的管理方法,比如在呼叫中心内部设置“人员离职”选项,在员工入职前,提前录入员工信息,并与座席人员进行绑定。

当员工离职时,需要在系统上办理离职手续,然后才能完成离职员工的转移。这种方法虽然可以让座席人员离职后迅速接管工作,但却无法对整个团队的工作情况进行及时掌握。

而使用人工智能话务系统就可以很好地解决这个问题。系统可以记录每个座席人员的工作状态和通话数据,并将座席人员的工作状态与通话数据关联起来。座席人员可以在系统中查看自己的工作进度、通话数据和客户信息等。

人员工作效率低,工作量大

在传统的呼叫中心中,员工需要做大量的电话接听工作,并且座席工作时间长,工作压力大。为了提升员工工作效率,让他们能有更多的时间处理咨询和投诉,企业往往会为员工配备智能机器人。

通过语音识别、语义分析、知识图谱等技术,让机器人自动完成业务咨询和用户咨询的受理,并自动统计来电次数和咨询记录。机器人的存在极大地减轻了座席人员的工作量,减轻了客服人员的压力。同时也为企业节约了大量人工成本。

人工座席成本高

呼叫中心的使用,需要大量的人工座席,导致人工成本增加。为了降低成本,企业往往会选择购买外呼机器人来代替人工。

外呼机器人在呼叫中心方面具备以下五点功能:

1、根据设定的规则和策略,自动发起外呼任务,快速、高效地联系客户。

2、自然语言处理技术理解和回应客户的问题和需求,实现智能化的客户服务。

3、在通话过程中,根据需要将通话转接到人工座席或另一台外呼机器人,实现人工和机器人的协同服务。

4、记录和统计通话数据,包括呼出次数、接通率、通话时长等,帮助管理人员了解外呼任务的执行情况,并根据数据分析进行优化和改进。

5、自主学习和升级的能力,可以通过数据训练和模型优化,不断提高语音识别、语义理解和对话管理能力,提升外呼效率。

服务效率低,用户体验差

企业呼叫中心,采用电话呼入,能够快速解决问题,提升服务效率。但是对于用户来说,会有较差的用户体验,比如:客户咨询完之后,等待时间过长;等待时间过长导致用户流失;人工客服无法及时回复。

企业要想提升用户体验,提高工作效率,可以考虑使用人工智能呼叫中心。其应用场景包括:智能外呼、智能质检、智能营销、智能工单、智能客服等。

企业管理难,营销数据难统计

由于呼叫中心的员工流动性大,难以进行有效的管理,因此也很难对营销数据进行统计,很难对企业业绩进行客观衡量。

为了解决企业使用呼叫中心的痛点,现在有一款 AI人工智能系统——北京天润融通智能呼叫中心系统。它能够帮助企业实现对客户信息、呼叫中心座席、座席工作状态以及话务数据等的管理。

天润融通智能呼叫中心系统能够对座席的工作情况进行统计,包括座席服务时间、工作状态等。实现数据统计以及线索管理等功能。例如,在通话录音中,能够提取出客户信息、通话时长、意向等级等数据;在线索管理中,可以对客户信息、线索情况进行统计和分析等等。

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