原创
2023/12/01 15:35:04
来源:天润融通
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本文摘要
自动客服系统,是一款基于网页端的智能客服系统,是为企业提供24小时不间断的在线服务,并可以与企业已有的CRM系统、在线咨询系统进行整合,使人工从繁琐的日常工作中解放出来,可以有更多时间专注于服务及自身专业技能提升。
企业在运营过程中,会遇到各种各样的问题,如:咨询量大,不及时回复;线索资源流失;咨询后,客户不满意等问题。企业只有积极应对,才能提供优质的服务。
自动客服系统,是一款基于网页端的智能客服系统,是为企业提供24小时不间断的在线服务,并可以与企业已有的CRM系统、在线咨询系统进行整合,使人工从繁琐的日常工作中解放出来,可以有更多时间专注于服务及自身专业技能提升。
智能客服系统是指在传统的人工客服的基础上,通过引入人工智能、大数据、云计算等技术,以客户为中心,提供智能化、个性化服务的新型在线服务方式。它是企业在激烈的市场竞争中获得竞争力,提高企业效率,增加销售收入的重要手段。
多种服务渠道
支持网页在线、微信、邮件等渠道接入,并且可以通过API接口实现与CRM系统、在线客服系统进行整合,统一管理客户信息、资料等,实现无缝对接。
电话:接通企业的电话线路,通过自动拨号、语音交互等方式与用户进行沟通。
短信:接通短信平台,通过发送和接收短信与用户进行交互,提供快捷、方便的服务。
官网在线客服:通过网页聊天、即时通讯等方式,提供在线服务,方便用户咨询和解决问题。
邮件渠道:接收和发送邮件,通过邮件与用户进行沟通和交流。
社交媒体:接通社交媒体平台,如微博、微信、抖音等,通过这些渠道与用户进行互动和沟通。
集成其他系统:与其他业务系统进行集成,实现数据的共享和交互,提高工作效率和服务质量。
智能客服机器人
智能客服机器人是一种智能化的客服,它能模拟人工进行对话,还能处理文字、图片、语音等多种信息,其使用范围广泛,可应用于客户咨询、业务办理、市场营销等各个领域。它能够将咨询问题自动分类,并推荐给对应的业务人员。
自动回复常见问题:减少人工工作量,提高电话营销服务效率。
语音交互和识别:批量、自动接打电话,智能语音应答,提高服务的便利性和效率。
自主学习和优化:自动学习和改进回答的准确性。
数据分析和报告:自动记录和整理市场反馈信息,生成数据报告和分析结果,帮助企业进行业务决策和优化。
智能路由和分配:根据需求和团队成员技能水平,智能路由和分配请求,提高服务质量和效率。
座席助手
自动客服系统提供“座席助手”,座席助手可以对机器人进行实时监控,提供全方位的数据,让工作更加有条理,可以更高效地完成工作。
当有客户咨询时,座席助手可以对机器人进行智能应答。
系统还提供“呼叫中心”功能,当遇到咨询问题时,可以呼叫座席助手来解答问题;当座席遇到疑难问题时,还可以呼叫座席助手来转接至相关部门进行处理。
工单系统
工单系统主要用来记录用户的咨询、投诉、建议等事件,系统提供了多种工单的形式,例如:表单、邮件、邮件+短信等。方便客户随时可以在平台上进行查询和处理,实现自助服务。工单的形式多样,主要有:手动工单、自动客服系统工单、手机短信工单等形式。
例如:针对自动客服系统工单,我们可以在后台设置:工单流程和模板;或者直接在手机上编辑;或者直接打印出来都可以。
智能质检
质检功能可对座席通话过程进行全程实时监控,可以在通话过程中发现座席服务中的问题,如有服务不到位的地方,可以及时予以提醒或采取相应的措施;也可进行综合评估,针对综合评估结果进行二次分配。
1、话务分配:针对不同的客户,分配不同的座席,避免出现“吃不饱”现象;
2、工单分发:针对咨询量较大的问题,可以根据工单系统中提交的信息进行智能派发;
3、客服接待:对于常见问题,通过知识库进行解答;对于咨询中遇到的疑难问题,可由智能客服进行解答;
4、质检功能:根据通话内容进行评估,并可对座席进行二次分配。
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