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智能在线客服系统有哪些，主流服务商推荐

原创

2023/11/30 10:38:13

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

智能客服是通过智能机器人实现24小时在线客户服务，代替人工接待，企业建立一个自己的智能客服系统非常有必要，随着人工智能、大数据等技术在各个行业领域的应用，它也正在成为越来越多企业发展的趋势。

建立一个自己的智能客服系统不仅可以提供更好的服务体验，还能大大节省企业人力成本。那什么样的智能客服系统才是好用的呢?又有哪些主流的可以选择呢?

智能在线客服系统有哪些

智能在线客服机器人

通过对话式智能客服机器人实现24小时在线服务，代替人工，有效提高企业服务质量，并解决人工无法处理的复杂问题。

目前比较流行的智能在线客服系统服务商有天润融通、环信云、live800等多年深耕客户服务联络领域的服务商，核心技术包括智能语义理解、自定义机器人话术、用户画像分析等。

智能语义理解可以将问题转化成语义问题，将复杂的问题简单化，避免由于不理解而产生情绪和投诉。

自定义机器人话术则是根据不同业务场景来设置不同的话术，适用于复杂的业务场景。

用户画像分析则是根据用户数据进行分析，提供个性化服务和精准营销。

智能质检

智能质检系统是辅助企业客服工作的，人工座席及时发现工作中的问题，并进行分类管理，从而更好地提高工作效率，降低投诉率。

1、将客户对话实时转换为文本形式，通过鼠标点击或键盘输入即可进行质检;

2、支持对不同渠道的对话内容进行质检，包括录音、文字、图片等多种形式;

3、自动生成质检报告，包括通话时长、服务态度、服务质量等多个方面的统计数据;

4、支持手动质检和自动质检两种方式。

工单管理

智能在线客服系统对接工单管理，可以记录客户咨询的所有问题，并自动生成工单，分配给对应的座席，根据工单内容进行解答并跟进服务。当问题被解决后，系统会自动生成相应的反馈。

1、允许用户创建新的工单，包括任务描述、优先级、截止日期等信息。系统可以根据预设的规则和策略自动或手动分配给合适的工作人员。

2、定义详细的工作流程，包括多个任务阶段、审批环节和相关的操作步骤。通过跟踪工单的状态和进度，系统可以确保工作按照预定的流程进行，并提醒工作人员完成必要的步骤。

3、支持团队成员之间的实时沟通和协作，方便工作人员共享信息、讨论问题、协调任务。有些系统还支持使用聊天功能，以便实时交流和解决问题。

4、管理任务和资源的分配，确保工作人员具备完成工单所需的技能和资源。系统可以跟踪任务的完成情况，提供实时数据和分析报告，帮助管理人员评估工作绩效和资源利用效率。

5、跟踪工单的处理过程，记录关键事件、时间戳和工作人员的反馈。通过生成报告和统计数据，系统有助于监控工作流程、评估性能并改进未来的工作流程。

这些功能使工单管理系统成为企业、组织或团队中协调和管理内部工作流程的重要工具，可以提高工作效率、减少错误、优化资源分配并提高整体工作质量。

知识库系统

知识库是客服接待客户的重要组成部分，是帮助解决问题的知识体系。它包括了产品知识、行业知识、营销策略、服务规范等，它可以有效提高工作效率，降低企业的人力成本。企业要想搭建好知识库系统，要对现有的知识库进行整理和维护，然后根据不同用户对知识库内容的需求进行添加和修改。

移动端应用

随着智能手机的普及，越来越多的企业选择让客服人员使用移动端客户服务系统来提供在线服务。通过移动端系统，企业管理人员在系统后台，可以切换AI或者人工座席，在任何时间、任何地点与企业在线客服人员进行沟通，实现移动化办公，数据与电脑端互通，随时可以从电脑离线，用手机登录，进一步提升企业的服务效率。

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