原创
2023/08/08 14:59:54
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心系统集成商提供包括：呼叫中心服务器，电话集成平台，CRM客户关系管理系统，办公电话系统，语音信箱系统等。提供一个统一的窗口来收集和处理咨询业务，并且统一管理服务中心。
呼叫中心系统是一种集呼叫中心、电话营销、呼叫服务于一体的通信系统，将企业原有的各种通信网络、办公自动化系统、客户关系管理系统、办公电话等功能集成在一起，形成一个多功能的综合性信息服务网络。
呼叫中心系统集成商提供包括：呼叫中心服务器，电话集成平台，CRM客户关系管理系统，办公电话系统，语音信箱系统等。提供一个统一的窗口来收集和处理咨询业务，并且统一管理服务中心。在不同的部门通过电话直接访问到企业的内部网络。企业可以通过内部网络获得有关客户服务的信息和服务。
解决方案
1.支持多个部门同时接入，集中处理咨询业务;
2.支持人工坐席，支持语音导航;
3.电话呼入呼出功能，让用户使用座机，手机号码直接与服务中心的座机或手机通话;
4.支持外部电话接入，提供个性化服务;
5.录音查询，用户可随时了解自己的通话过程;
6.通话记录查询功能，可帮助用户及时了解客户咨询情况;
7.电话录音功能，可将来电和来电转接及录音保存在服务器中;
8.统计分析功能，可对咨询情况进行分析汇总;
9.系统集成功能，提供系统集成服务;
10.支持多种格式的文本、图片、声音和视频文件。
系统架构
呼叫中心系统是由硬件系统和软件系统构成的。从系统架构上来说，主要由以下几部分组成：
通信能力
1、多媒体通信：可通过网络或者电话，语音信箱等方式提供与企业内部网络的联络。
2、IP语音：可以将语音信箱与办公电话集成在一起，提供方便的通信服务。
3、数据交换：提供内部资料的在线存储，可以将重要的客户资料储存在在线服务器上，通过互联网或者电话访问。
4、智能话务分配：可以根据不同行业客户需求进行话务分配，提高服务效率。
5、统一通信：提供统一的通信服务平台，通过该平台可以与企业内部网络和外部网络进行实时联络，如IP电话，语音信箱等。
6、业务统计：提供多种统计报表，如客户资源分布情况、不同类型的用户资源分布情况等，为企业提供科学的决策依据。
功能
1.来电弹屏：客户来电后，系统自动弹出来电详情，并自动显示其基本信息、业务咨询内容以及相应的回复。
2.自动录音：系统会自动记录所有通话过程，并能按不同业务分类存储，方便事后进行查询或统计。
3.通话记录：通过电话记录功能，可查看以往通话内容，也可设置来电或去电时自动跳转到相关页面，方便查询。
4.来电弹屏：通过电话录音功能，可查看客户的详细信息以及业务咨询内容。
市场分析
目前国内的呼叫中心系统还不能满足企业对信息化的需求，还不能达到真正意义上的信息化，市场潜力巨大。但是随着社会的发展，信息技术水平的不断提高，呼叫中心系统集成商的市场也会越来越大。
对于呼叫中心系统集成商来说，如何提高市场竞争力就成为他们当前迫切需要解决的问题。要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须进行科学合理的战略布局，采取适合自己的竞争策略，来加强自身核心竞争力。只有这样才能不断提高公司实力、增强企业形象，才能在市场中立于不败之地。
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