原创
2023/12/06 16:02:08
来源：天润融通
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本文摘要
云客服平台是基于与计算与互联网相关技术，在云服务器上搭建的一个客服系统，一般情况下，系统使用云服务器作为服务器端，用户可以通过浏览器访问云客服系统。
云客服平台是基于与计算与互联网相关技术，在云服务器上搭建的一个客服系统，一般情况下，系统使用云服务器作为服务器端，用户可以通过浏览器访问云客服系统。应用范围广泛，包括但不限于：电商咨询、网站客服、呼叫中心、在线课堂、移动 CRM/SCRM等。主要功能包括：全渠道接入、文本机器人自动回复、语音机器人、智能质检、数据分析等。
全渠道接入
全渠道接入是指云客服平台可以通过不同的渠道对客户进行咨询，其中包括 PC端、 APP端、微信小程序等。
1. PC端：通过网页形式直接访问云客服系统，通过网页进行沟通;
2. APP端：通过移动 APP沟通;
3.微信小程序：通过微信小程序直接沟通;
4.公众号：通过公众号沟通，当用户点击公众号菜单时，将自动引导用户进入云客服系统进行咨询;
5.呼叫中心：通过呼叫中心接入客户，在沟通同时，帮助企业更好的管理线索资源。
文本机器人自动回复
1、全渠道接入，支持微信、 QQ、钉钉、小程序、网页等多渠道接入，无需下载，支持微信机器人自动回复，支持一键切换;
2、单轮对话：可设置多轮对话，支持客服自动回复，用户可以自行选择是否继续;
3、多轮对话：当客户提出多个问题时，支持用户选择是否继续;
语音机器人
1.智能外呼：自动拨打电话，支持自定义呼叫流程，一键开启外呼任务。
2.智能应答：根据咨询内容，智能判断客户意向，自动分类并分配给对应座席进行跟进。
3.客户跟进：自动识别意向，跟进全生命周期业务进展。
4.数据分析：实时查看外呼数据、跟进进度、回访统计、意向客户等等。
5.报表管理：可查看外呼记录、跟进记录等报表。
6.统计分析：根据各项指标数据，查看报表，方便统计。
7.权限管理：可设置不同的座席角色，可创建不同的机器人、配置不同的话术，可设置座席的工作时间等。
智能质检
智能质检，客服接待数据智能分析，质检结果实时显示，提供绩效考核依据。
1、将语音通话转化为文字，以便于后续的分析和评估。转写准确率取决于语音清晰度、口音和语速等因素。
2、识别语音中的关键词和短语，并将其与预定义的关键词库进行匹配。有助于检测通话中的问题，例如服务人员是否回答、内容是否准确等。
3、通过情感分析技术评估通话中客户情感，例如是否满意、是否生气等。有助于发现服务中的问题，并及时改进。
4、根据预定义的评分标准和规则，对通话质量进行自动评分，助于快速了解整体服务质量，为服务人员提供反馈。
5、生成报告，包括质量评估结果、问题分布、趋势分析等，助于管理人员了解服务质量，并制定相应的改进计划。
数据分析
1、智能质检：能够对客服人员的工作效率和服务质量进行全面监控，并为质检人员提供实时的工作数据，让质检更有针对性。
2、话务量分析：对接通率、解决率和满意率进行分析，并以图表形式展现出来，帮助企业发现问题并及时解决。
3、客户分类：对用户的数据进行详细分类，方便企业更好的了解用户，以便为不同类型的用户提供相对应的服务。
4、营销功能：根据不同类型的客户进行精准营销，提高转化率。
5、服务分析：根据服务指标统计数据，对客服人员提供对应的服务质量分析，帮助企业调整客服团队的工作方式，提升服务水平。
公众号
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