原创
2023/10/27 09:42:17
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心报表分析是从日常业务运行中获得的数据中，根据数据信息，进行相关的分析，总结，提炼出运营中存在的问题，然后提出改进方案并付诸实施。
呼叫中心报表分析是基于一定的目的，收集、整理、汇总有关信息，按照一定的原则进行加工和分析，形成可以用于管理和决策的报告。作为呼叫中心管理者，如果想了解自己的工作业绩是否符合预期，需要从报表分析着手。
呼叫中心报表分析是从日常业务运行中获得的数据中，根据数据信息，进行相关的分析，总结，提炼出运营中存在的问题，然后提出改进方案并付诸实施。
报表分析主要是从以下几个方面入手：
日常工作任务完成情况
日常工作任务完成情况包括人力资源分配、服务质量、业务处理时间和人工成本等，主要是针对日常工作任务完成情况进行分析。
1.人力资源分配：需要对客服人员的工作量进行分析，发现工作效率较低的客服人员，通过培训等手段，提高工作效率。
2.客户服务质量：主要分析客服人员在服务方面的工作情况，看是否有可以提升的空间。
3.人工成本：主要是对客服人员在人工成本方面进行分析，看是否可以降低成本。
业务处理效率
业务处理效率是指业务部门在一定时间内所处理的业务量，它反应了呼叫中心的工作效率。主要由通话时长、人工数、 IVR自动语音接听数等指标构成。
业务处理效率反映了客服团队工作效率，这一指标的提高，可以为呼叫中心进行改进提供重要依据，也可以为服务质量的提高提供有力支撑。
业务量和人员工作量变化趋势
业务量和人员工作量变化趋势是指某一时间段内，座席人员或业务系统的业务量和工作人员的工作量在一定时间范围内发生的变化情况。
业务量变化趋势分析可以让管理者掌握业务处理情况，包括处理时间、处理效率、处理区域、处理时长、空闲时长等，并对业务量趋势变化进行预测，为管理者及时调整业务工作安排提供参考依据。例如，通过对业务系统中每天的业务量和人员工作量变化趋势分析，可以了解呼叫中心在一段时间内的业务量变化情况，通过对业务量和人员工作量变化趋势进行预测分析，可以及时了解业务量变化的原因并调整工作安排。
资源使用情况
资源使用情况主要是反映资源利用率的高低。通过分析每个时段的资源使用情况，可以看出当前各时段的业务发展趋势、座席人员工作量的变化趋势等。
对于资源利用率高的时段，应充分利用。在某段时间内，某一工作岗位承担了多项工作任务，要分析该工作任务是否存在时间上和工作量上的冲突，是否存在人力、物力、财力上的浪费，如果有，应找出原因并提出改进方案。对于资源利用率低的时段，应及时调整工作任务及人力、物力、财力分配。
资源利用率高的时段可以考虑在其他时间和工作量上增加人员和资金，以提高整体资源利用率。
运营中存在的问题
对于运营中存在的问题，报表分析就是要查找具体的原因，并提出相应的解决方案，并加以实施。
在运营分析中，报表分析不能只停留在表面上，要深入挖掘其中的问题所在，从根本上解决问题。这样才能保证运营分析的有效性。
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