原创
2023/10/26 09:35:57
来源：天润融通
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本文摘要
在线客服系统是一种集电子邮件、在线聊天、手机短信、网页等多种交互方式为一体的客户服务系统，可以快速提供准确的在线服务。以文字、图片、视频、语音等多种形式与企业进行交流
在线客服系统是一种集电子邮件、在线聊天、手机短信、网页等多种交互方式为一体的客户服务系统，可以快速提供准确的在线服务。以文字、图片、视频、语音等多种形式与企业进行交流，并在需要的时候直接访问企业的网站。系统具有强大的客服功能，能有效地提高工作效率。
通过电话、邮件等多种方式与企业客服人员进行沟通，不受时间和空间的限制，随时随地都可以与客服人员进行沟通。
客户可以在系统中随时查询咨询记录，也可以对已经咨询过的问题进行登记，在下次咨询时就会自动解答。
系统有以下几种主要功能：
自动分配
系统自动分配客服人员，提高服务效率。咨询多的时候，如果要一个一个地去回复，会浪费大量的时间，而通过系统的分配，可以把有限的时间合理分配到最有需要且对口的方可端去，提高效率。咨询量越多，分配到每个座席的时间就越少。
比如在一个时间内系统有N个用户咨询，如果全部分配给一个客服人员，那么就需要N个小时才能全部回复完。
咨询功能
1、智能咨询：自动对问题进行回答。
2、智能引导：选择适当的提问方式，引导访客找到相关问题，并做出相应的回答。
3、智能问答：系统可以根据用户所问的问题，进行智能问答。可以通过输入关键词来查询相关的问题，也可以通过选择相应的问题来查询相关的答案。
4、智能回复：系统会根据问题，自动生成相应的答案。当用户需要咨询时，只要输入关键字，系统就会自动给出答案。
5、在线留言：用户可以在线留言，在留言框内输入自己想要咨询的问题，系统会自动给出回复。
自动应答
系统会自动识别用户所输入的关键词，并把相关的问题匹配到知识库中，如果用户输入的关键词没有匹配到知识库，系统将根据用户的意图和网站信息来进行自动回复。这种自动应答不受时间和空间的限制，能随时回答用户提出的问题，并能随时更新知识库，同时也可以为用户提供个性化的服务。
呼叫转移
在线客服对接呼叫中心系统，是利用计算机技术、通信技术和管理技术，为企业提供一个高效率的服务平台。它以客户为中心，将客户、员工、业务、管理四大系统有机地结合起来，通过高效的管理机制，实现资源的合理分配和利用，从而提高工作效率，降低运营成本。
呼叫转移功能是指当系统发现某些座席忙不过来时，会将座席的服务请求进行分流处理。
可以实现多种服务类型的业务，比如：转接、优先级设置、重复呼叫处理、批量数据导入、在线自动测试等。
系统具有多种安全控制措施，确保数据信息不会泄露。在不同的工作环境中，都有相应的安全管理制度来确保信息的安全性。
完善的管理流程，通过对客户、座席、业务和管理信息进行跟踪和分析，以确保数据的准确性。还可以通过分析市场反馈意见来提升座席服务质量。也可以通过对员工的工作记录进行分析和统计来了解员工工作状态。
统计报表
系统可以记录咨询的各种信息，如名称、联系方式、咨询内容等，并统计出这些信息。系统还可以记录客服人员的工作记录，比如在线时间、接待数量等，并通过统计报表显示出客服人员的工作情况，帮助企业发现客服人员的工作漏洞，以便对员工进行合理的分配。
公众号
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