原创
2023/07/25 14:47:39
来源：天润融通
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本文摘要
银行智能客服系统是指以人工智能技术为基础，以语音识别、自然语言处理、数据挖掘、知识管理等技术为支撑，实现对用户的自助咨询、投诉建议、业务查询等智能服务，是银行客服中心的主要组成部分，也是银行开展业务的基础。可以说，没有银行客服系统，就不可能有真正意义上的银行服务。
银行智能客服系统是指以人工智能技术为基础，以语音识别、自然语言处理、数据挖掘、知识管理等技术为支撑，实现对用户的自助咨询、投诉建议、业务查询等智能服务，是银行客服中心的主要组成部分，也是银行开展业务的基础。可以说，没有银行客服系统，就不可能有真正意义上的银行服务。
银行智能客服系统解决方案
客户自助服务
自助服务是指银行通过智能客服系统向用户提供自助服务的过程，可以在银行的智能客服系统上通过语音识别技术获取相关的业务咨询，也可以根据自身需要选择对相关业务进行办理，并通过系统获取该业务的办理结果，完成整个业务办理过程。
由于智能客服系统的引入，客户在进行自助服务时，可根据自身需要选择业务办理方式，从而实现了客户在银行内“一站式”完成全部业务，只需在网点等待人工应答即可。不仅降低了银行成本、提高了满意度，也降低了人工客服工作强度，提高了客户体验。
机器人
智能客服机器人(AI-bot)是一种具有自然语言处理(NLP)、语音识别(Speech Recognition)、图像识别(Image Recognition)等能力的智能对话系统，是一种能够以对话的形式与用户进行交互，并对用户输入的信息进行处理、存储、分析，并反馈给用户的智能程序。智能机器人以自然语言处理为核心，结合语音识别技术、图像识别技术和专家知识库等多种技术，对用户输入的问题进行语义理解，并根据理解后的问题给出相应的回答和帮助。智能机器人可广泛应用于金融、客服、营销、社交媒体等领域。
人工座席
人工座席是客户服务中心最重要的组成部分，提供专业、高效、有温度的服务。人工座席主要包括银行柜台和外呼中心电话客服人员。
人工座席的服务对象主要是有资金往来需求的个人或企业客户，也是银行客服中心的核心服务资源。在设计时，应充分考虑人工座席在服务过程中需要掌握的业务知识，包括对相关业务知识、政策法规的了解程度，对客户需求和情绪的感知能力以及与沟通技巧等。
为了确保人工座席能够为用户提供最优质、最专业、最贴心的服务，在设计时还应考虑到如何避免出现人工座席因长时间服务客户而产生疲劳甚至倦怠等问题。
智能质检
智能质检系统采用先进的语音识别、自然语言处理等技术，实现了语音通话录音的实时监测与分析。质检人员可以通过智能质检系统对每个座席的服务质量进行评分，并结合日常考核情况，将结果汇总、分析后，可以直接生成质检报告，提供给相关管理人员、业务部门以及相关负责人作为参考。
统计报表
通过报表管理功能，可生成各种不同的报表，如客户满意度统计、投诉统计、用户活跃度统计、用户行为统计等，可用于公司对客服中心的服务质量考核，也可以根据需要制作不同的报表，以方便各种不同需求的公司使用。
智能客服系统可以帮助银行客户提供更好的服务，提高工作效率，更好地为客户服务。在银行服务系统中，可以帮助客户通过语音、文本等方式提供更加精准和全面的服务，而这些服务的实现都是基于自然语言处理技术，其可以实现更精准、智能、高效地客服工作。
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