原创
2022/09/23 10:39:06
来源：天润融通
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本文摘要
客服机器人就是用电脑代替人工，利用AI技术机器人智能化，优化传统客服体系，让座席有时间和精力去解决更复杂机器人解决不了的问题。客服机器人有完备的知识库，能回答客服人员回答不了无法解决的问题，让企业和访客之间的沟通更便捷，沟通更有效，快速获取客户的信任提高客户满意度。
客服机器人就是用电脑代替人工，利用AI技术机器人智能化，优化传统客服体系，让座席有时间和精力去解决更复杂机器人解决不了的问题。客服机器人有完备的知识库，能回答客服人员回答不了无法解决的问题，让企业和访客之间的沟通更便捷，沟通更有效，快速获取客户的信任提高客户满意度。
客服机器人的发展前景
人工客服成本逐渐增加的情况下，客服机器人的市场迎来发展机遇，机器人行业比较有发展前景。据统计，2004年到2018年，中国客服机器人行业由4.3亿元增长到9.3亿元，且发展规模在不断增加，呈现稳定增长的趋势。
智能客服机器人替代人工客服能量惊人，以2019年阿里旗下的淘宝、天猫平台分析，“双11”活动期间，高达97%的在线咨询服务都是由客服机器人“阿里小蜜”来回答的，人工客服回答只占一小部分，来解答机器人小蜜回答不了的问题。
据统计客服机器人共进行了3亿次的在线咨询服务，相当于分担了8.5万名人工座席的工作量，问题解决率70%左右，可想而知客服机器人为企业营销创造价值同时还节省了人工成本，起到了降本增效的作用。
由此就能看出客服机器人的发展前景，当前各企业看重的一环是什么?就是如何降低成本的同时还能提高营销效益，如果有一款智能软件至少也能做到节省68%的人员成本却可以解决85%常见的问题，任何企业都会心动的。
传统客服行业痛点
1.传统客服座席工作时间固定，需要休息、下班及假期。这就导致夜班及假期时间没有服务，进而流失一部分客户。
2.人工客服成本高，培训时间长，能力层次不齐，偶尔发生违规行为，无法统一标准化处理。
3.传统客服座席工作强度大，时常加班及轮岗，且工作内容枯燥无趣，耗时费力，还会经常被客户投诉，负面情绪累积，导致客服流失率增加，造成企业工作断层且培训成本也变高。
4.客服工作岗位缺乏晋升体系，无法明确制定标准和方向，只有错误或者指标变化时才临时调整。且产品多话术多，问题五花八门，人工无法完全记忆复制，经验不足影响接待质量。
5.招聘难，高峰期需求大效率低，无质检绩效管理起来耗时费力，增加管理难度，无法为深挖客户价值提供相关数据。
客服机器人的功能
1.7*24小时在线
客服机器人实现7*24小时在线，全天候无休提供服务，访客不需要排队等候，可任意时间咨询提问。
2.知识库丰富 提升回复质量
客服机器人无需培训，对接设置后直接使用，且具备自动学习能力，不断丰富知识库，智能回答访客各种问题，提升回复质量。
3.人机无缝协作 提升服务效率
通过AI语义检索引擎搜寻匹配答案，准确回答访客问题。对无法解答的问题，根据语义判断，迅速转接客服人员，辅助人工客服快速准确回答客户问题，提升服务效率，分秒把握商机。
4.智能问答互动 提升用户体验感
客服机器人回答内容更智能化，促使企业与访客有效互动，以问题解决为导向，提升用户体验感。对接多渠道，匹配业务场景更丰富。
5.支持多渠道接入
支持多渠道接入，如微信、移动端、pc端、APP等渠道，无论是哪个渠道都可以接入客服机器人享受接待服务。
6.第三方接口调用
客服机器人还可以对业务系统接口信息进行调用，像快递、库房及航班等都可以通过接口调用来查询信息。
7.相似问题推荐
不仅回答访客提出的问题，同时还可以根据问题把相关联的问题推送给访客，引导访客多轮交互后得到满意答案，提升满意度。
客服机器人的优势
1.多渠道联络客户
客服机器人支持网页、微信公众号、小程序及QQ多渠道在线沟通，pc端和移动端都可以接入，全方位多通路随时响应客户解决沟通需求。
2.自动答疑 辅助人工客服
能自动及时回答访客问题，分担人工客服工作量，辅助客服回答高难度问题，提高沟通效率降低人工成本。
3.分析数据 挖掘有价值客户
大数据时代，客服机器人根据访客信息、搜索关键词、感兴趣产品信息统计等进行深度挖掘，评级销售线索，自动识别和挖掘有价值客户，提高企业商机转化率。
4.模拟人工聊天 实现人性化沟通
企业可以给客服机器人设置名字、欢迎语、结束语和回答话术，按照企业想表达的意思给访客回答，模拟人工客服聊天实现人性化沟通。
5.不断完善资料库 助力业务增长
客服机器人在回答访客各种各样的问题时，它强大的自主学习能力可以自动归纳信息汇聚相似未知问题，不断更新和丰富资料库，及时洞察机会与问题，助力企业业务的增长。
6.接待智能化、 降低用户流失率
按照客服标准及流程接待访客，引导整个节点流程，实现智能化接待，提高接待质量降低客户流失率，提高接待转化率。
客服机器人类型
客服机器人根据功能可以分为两大类，一是文字客服机器人，二是语音客服机器人。
一、文字客服机器人
是通过字符文本与客户交流，有能力按流程直接处理业务，支持多语言交流，具备深度对接业务系统及学习技术，自动收集访客相关信息、数据自主学习更新丰富知识库，识别率高达95%。
二、语音客服机器人
语音客服机器人根据应用场景可以分为两种：外呼客服机器人和呼入客服机器人。语音识别的准确率在65%左右。
(1)外呼客服机器人
主动呼叫客户，无需人工手动输入电话号码，可以从后台实现一键批量导入号码数据，这样就能够有效的降低人员成本，而且适用于客户提醒、回访及调研等场景。
它还支持语音识别、语音合成和自然语言处理技术，根据客户问题理解客户需求通过语音识别进而提供解决方案，实现人机协作同时能判断客户意向、为企业增加营收。
(2)呼入客服机器人
具备多伦语音会话能力，快速识别理解客户意向和需求，引导客户提问咨询业务，是一款具备智能应答功能的机器人。
随着互联网、大数据、云计算、人工智能等技术的发展，客服行业也经历了从电话呼叫中心、云客服、再到全场景智能客服机器人多种形态发展演化。
AI化数字运营时代的来临，为智能客户应用提供了技术支持，客服的边界在不断拓展，客服机器人的发展领域也在增加。为众多企业优化传统客服体系，新一代智能技术的升级，客户机器人的优势在渠道、数据和效率等维度多有凸显。为企业实现了客服系统优化和管理。
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