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人工质检和智能质检（为企业提供高质量服务）

原创

2023/06/12 10:06:17

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

企业在日常运营中，经常需要对服务质量进行监督和评估，以便于及时发现问题、解决问题。传统的人工质检方法主要包括人工、智能和自动质检。在实际应用中，大多数企业会采用人工质检方法。然而，随着企业业务的不断发展，单一的人工质检已经无法满足企业日益增长的需求，智能质检系统成为了企业服务质量的有力保障。那么智能质检系统是如何为企业提供高质量服务的呢?

人工质检和智能质检

录音

录音是智能质检系统中最常见的一种方式，录音记录了客户与客服人员的通话内容，可以让企业更直观地了解客服人员的服务质量。例如，某客户咨询了某个产品，智能质检系统会记录该客户咨询过程中所说的话，然后将这些话与客户与客服人员之间的通话进行对比。在这个过程中，系统不仅可以了解到客户和客服人员之间沟通是否顺畅、是否存在错误引导等问题，还可以帮助企业进行相应改进。

语义分析

在语音交互中，用户可以直接与企业进行交互，并提出问题。由于语音交互通常涉及到多个对话阶段，因此在整个过程中，需要对用户的问题进行语义分析，以便更好地理解用户的意图。

比如：当用户问到：“您能帮我登记一下吗?”时，系统需要先将问题分类，再根据不同的分类标准对问题进行语义分析。当发现问题属于“登记”类别时，系统则会将该问题转接至“登记”部门处理;而如果问题属于“等待”类别，则需要将该问题转接至“等待”部门处理。

情绪检测

情绪检测是指根据语音中的情绪信息来判断说话人的情绪状态，帮助企业实时判断客户对产品或服务的满意度，从而更好地开展业务。目前，企业普遍采用录音分析、语音转文字、情感分析等技术来对客户进行情绪检测。

以情感分析为例，企业可以根据客户的语言情绪、表情状态等信息，将录音文本中的情感值进行量化，并在系统中呈现出客户的情感变化趋势。比如，某一天客户对产品或服务的满意度高，则系统会提示员工注意与客户沟通时语气、用词等方面的调整;如果某一天客户对产品或服务的满意度低，则系统会提示员工注意与客户沟通时语气、用词等方面的调整。

服务质量检测

服务质量检测是指检测客户在服务过程中的电话内容是否满足公司的要求，电话内容包括客户信息、话术、语言、情绪等，系统会根据不同的规则对客户的来电进行检测，并将检测结果以报表的形式展现出来。

报表生成

企业可以根据质检结果，对客户进行分类，并生成各类报表，用于服务质量分析、服务质量提升以及服务质量改进。

服务质量评估报表：该报表可帮助企业对服务质量进行评估，并提供改善建议。该报表可用于员工绩效考核、客户满意度调查、市场营销等活动。

质检数据报告：该报告可提供质检结果的详细数据信息，帮助企业更好地了解服务质量状况。

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