原创
2023/06/08 14:13:14
来源：天润融通
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本文摘要
智能质检系统，不但可以帮助企业的客服人员更好地了解客户，解决客户投诉问题，对于企业而言，还可以在提升客户满意度，降低员工工作量。系统对客服人员进行电话质检的同时，还能实时将录音和文字进行质检，将语音转成文字记录下来，从而对客户服务质量进行全面地把控，提升服务质量和满意度。
智能质检系统，不但可以帮助企业的客服人员更好地了解客户，解决客户投诉问题，对于企业而言，还可以在提升客户满意度，降低员工工作量。系统对客服人员进行电话质检的同时，还能实时将录音和文字进行质检，将语音转成文字记录下来，从而对客户服务质量进行全面地把控，提升服务质量和满意度。服务商根据企业实际需求进行定制开发，提供个性化服务。按照客户需求分类和记录信息，从而对客户进行更好地管理和服务。
智能质检系统功能核心点为以下5点
录音转文字
智能质检系统的核心功能是语音转文字，可以将坐席在服务过程中的电话录音实时转换成文字，生成质检报告，帮助企业更好地了解客服工作情况，提升管理效率。录音转文字功能可支持批量转写、实时转写、离线转写三种模式。
1、批量转写：支持多人同时在线识别，方便快速筛选出需要重点关注的坐席;
2、实时转写：语音实时转换为文字，帮助企业快速了解坐席服务情况;
3、离线转写：不需要坐席操作，系统就能将录音文件转为文字，并自动保存至本地;
4、离线文件：支持离线文本文件的导入，可将本地文本文件转换为录音文件;
5、电话录音：可以将录音内容转为文字，并同步到系统后台。
对话分析
智能质检系统对话分析功能，通过对客户在对话过程中的录音，对其进行分析，来判断客户的意向程度以及服务水平，从而为客户提供更好的服务。
1、实时分析：系统通过对录音进行实时的分析，并将其转化为文字，显示在大屏上，以供领导查看。
2、历史对比：可以通过设置不同时间、不同坐席进行对比，从而让坐席更加了解客户的需求。
3、客户画像：通过对客服人员的对话记录进行分析，从而了解其服务态度和水平。
4、统计报表：根据系统提供的统计报表，来了解客户对客服人员的服务水平以及企业产品和服务质量。从而为企业提供更好地服务，提升客户满意度。
报表统计
1、质检结果：对坐席服务过程中的录音、文字进行实时监控，系统支持将录音转成文本，自动生成结果报表，便于管理者进行数据统计。
2、业务情况：支持将坐席服务过程中的通话记录进行整理，并通过系统自带的报表生成功能，生成通话时间、通话时长等数据。
3、坐席情况：支持对坐席人员进行管理，可查看坐席的工作状态和工作时间等信息，同时可对坐席人员进行筛选，根据部门和人员的不同情况进行分类管理。
实时监控
系统会对坐席进行实时监控，能实时查看坐席服务过程中的语音通话，自动抓取语音内容，并可进行分类，支持一键导出质检结果。
客服人员可根据结果来调整工作方式和方法，不断提升服务质量。并对坐席人员进行绩效考核，管理者在调整运营策略上有依据，团队管理不再盲目。
员工管理
质检员工管理模块主要用于对坐席的服务质量进行分析，比如客户投诉、客户满意度评价等，系统可根据不同的维度来统计不同坐席的服务质量情况，比如坐席的平均时长、坐席的回复效率等。同时也支持对坐席进行分组管理，为不同部门分配不同权限的话务员，进行数据统计分析。
目前，很多企业已经开始应用智能质检系统功能来提升企业客服服务质量和效率，帮助企业更好地了解客户需求、解决客户投诉问题，从而提升客户满意度。
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