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客服常用的工具，实时高效地解答客户问题

原创

2023/06/08 14:08:15

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

现如今，良好的客户服务已经成为了一个必备的技能。企业每天都要和各种各样的客户打交道，在与客户交流的过程中，需要掌握很多沟通技巧和工具。其中，如何在客户面前表现出专业、耐心、礼貌以及专业的服务态度，是每一位客服需要学习的一门课。

一个功能齐全，简单易用的客服系统能够实时、高效地解答客户咨询问题，自动记录和统计客户问题、处理进度等信息，减少客服工作量;同时可以降低人力成本、提高效率。虽然智能客服机器人已经如此流行了，但是很多商家仍然会使用人工客服。

客服常用的工具

下面给大家介绍一些客服常用的工具。

呼叫中心系统

呼叫中心系统主要是为了解决电话客服无法及时回复客户咨询而开发的。它可以同时接入多个客服，提供更多服务渠道，保证客户咨询得到及时回复。此外，呼叫中心还可以帮助客服了解客户需求，并且根据客户需求对服务进行调整。

客服机器人

客服机器人是一种基于互联网，根据设定好的流程、话术、答案等来回答客户问题的智能系统。它具有操作简单、成本低、效率高等特点。可以减少人工的工作量，同时能提高客户服务质量，同时还能有效降低成本，提高效率。

外呼机器人

外呼机器人基于高度模拟人声和丰富的外呼策略进行标准化外呼，将机器人广泛应用于外呼电销、用户回访、催收等场景，释放呼叫中心座席资源，降低企业服务成本。

可以帮企业解决一些简单、重复的外呼工作，导入号码，由系统自动拨打客户电话，发送相关内容信息，同时进行录音、记录等操作。除此之外，外呼机器人还可以进行客户信息的分类，对意向客户进行筛选。

智能质检

智能质检是一个在线客服的必备功能，它能够自动识别并记录对话中的问题，并根据对话内容进行分类，以便于后续进行分析和总结。还能对客服进行评价和评分。客服的质检工作对于提升客服服务质量、提升用户体验都有着积极作用。

智能质检除了能够帮助客户更好地了解工作情况，还能够帮助提升企业团队专业度、服务质量。系统能够通过记录客户问题、对工作进行分析，帮助提高工作效率和质量，从而为企业创造更大的价值。通过对录音、文本等数据的分析和总结，及时发现问题并进行解决，避免类似的问题再次发生。

工单系统

工单系统可以解决企业多渠道数据打通难，无法将业务流程进行串联，处理流程封闭与客户脱节，时效性难以保障造成客户投诉等问题，客服可以将客户咨询的问题进行分类，生成工单，按照座席的权限分配给不同的人处理。

知识库

知识库可以帮助我们更好地处理客户问题，提高工作效率，增加客户满意度。但知识库也存在一些问题：

1、知识库内容不够全面，遇到复杂的问题就无法快速解答;

2、客服人员可能会因为对知识库内容不熟悉而出错。

因此，在使用知识库时，我们需要结合人工和智能客服，共同为客户提供更好的服务。

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