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智能语音质检的应用场景，把控企业服务质量

原创

2023/03/28 16:06:51

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

近年来，随着人工智能技术的不断发展，越来越多的企业开始将人工智能技术应用到服务营销、客户服务等各个环节，从而实现智能质检。然而，传统的人工质检方式已无法满足企业对客服中心业务质量管控的需求，效果难以保障，存在一定的人力资源浪费和管理成本增加问题。

智能语音质检的应用场景

因此，引入人工智能技术对于提升企业服务质量和效率有着重要的作用。以智能语音质检系统为例，该系统能够将客服人员的语音转化为文本，通过语音识别、语义分析、情感分析等人工智能技术实现对客服人员的质量管控。该系统可以在不同行业场景中得到广泛应用，帮助企业提升服务质量。

1、客服中心质检

传统客服中心质检方式以人工为主，在质检过程中存在一些不足。时间成本高，容易导致客服人员情绪不稳定、态度不端正等情况，内容单一，容易出现漏检情况，人工质检容易造成误差，无法全面、准确地掌握客服人员的工作质量。

基于以上问题，智能语音质检系统的应用可以有效解决客服中心的业务质量管控问题，不仅可以提升实际效果，还可以降低人力成本和管理成本。

2、客户服务质检

客服中心是客户服务的重要场景，传统人工质检模式已经无法满足企业对客服中心业务质量管控的需求，难以实现对客服人员服务质量的有效监督和管控。在此背景下，智能语音质检系统可以有效解决客服中心人工质检效率低、不规范、效果差等问题，有效提高客户服务质量和服务效率。

智能语音质检系统可对客服中心人工客服电话进行全方位的语音质量检测，通过语音识别、语义理解、情感分析等人工智能技术对客服电话的通话内容进行全面的质量检测。该系统可以对录音信息进行自动识别和分类，并对录音文件进行智能化分析，可在短时间内实现对语音质量问题的全面分析与检测，大幅提升效果。

3、投诉管理

客服中心存在的问题主要有：客户投诉问题未及时解决、客户服务效率低、客户满意度低等。针对上述问题，智能语音质检系统可以帮助企业建立高效的投诉管理机制。

一方面，系统可以根据录音信息对坐席服务情况进行分析，发现客服人员的服务问题。该系统可以为企业提供有效的投诉管理工具，帮助企业更好地进行投诉处理。

4、业务风险预警

质检结果不仅是发现问题的结果，也是对存在问题的业务进行风险预警的依据。智能语音质检系统可以对客服中心在坐席服务过程中出现的风险点进行统计分析，并将风险数据及时传递给业务部门，以便业务部门及时采取相应的措施，从而降低风险事件发生的可能性，进而保障客服中心业务运营质量。

5、自动外呼

语音质检系统能够对客服中心的外呼任务进行实时语音监控，并将结果自动汇总到后台，方便管理者对外呼任务完成情况进行统计分析，可将统计结果用于指导客服中心人员的日常工作，提升客服中心业务人员的工作效率。

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