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成熟的智能客服系统有哪些功能

原创

2022/03/23 18:13:19

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

智能客服系统囊括了各个行业的在线客服对于不同业务场景中的事项处理所需要用到的功能，并将这些功能朝着更易用高效的方向进行“智能优化”以满足使用需求，一款成熟的智能客服系统有

虽然目前市面上的智能客服系统有很多，但也正是因为数量多所以才造成了质量参差不齐，品质有高有低的问题，这就会让很多企业在选择时掉入陷阱，或者是选到不合格的智能客服系统。那么对于一个合格的智能客服系统来说，真正成熟的智能客服系统有哪些功能?

智能客服系统

智能客服系统囊括了各个行业的在线客服对于不同业务场景中的事项处理所需要用到的功能，并将这些功能朝着更易用高效的方向进行“智能优化”以满足使用需求，一款成熟的智能客服系统有哪些功能应该由以下功能组成。

1、既然是智能客服系统，那么就一定要做好本职工作-客服，这是基础也是核心，客服的服务水准一定要高，而且既然是智能客服系统，那么就要更加智能化和人性化才可以，不仅要解决用户的问题和满足用户的需求，还要将客户精准的分配给最适合其需求的部门或坐席，这样才能更好地帮助用户解决问题，提升用户体验度和工作效率。

2、多客服接待：支持多个客服同时在线，并为访客智能分配专属客服，避免客服接待混乱的问题。

3、快捷回复：强大的知识库功能为客服沟通效率提供有力保障，支持一键快捷回复。

4、粉丝画像：客服通过沟通可以为用户打上多维度标签，根据不同标签进行分组管理，有针对性地进行精准营销。

5、聊天记录长久保存：可以将聊天记录长久存储，随时抽调客户的营销状态，掌握客服人员的话术情况。

6、机器人客服：智能AI机器人客服7*24小时在线，解决常见问题。

7、在线客服

常见的在线客服对话功能模块，能够支持访客跟客服双方在线发送图片、文字、表情、音频、文件等等，支持在线屏幕截图、音频在线转文字的花样咨询方式。

8、全渠道接入

能够同时将多个第三方平台产生的对话消息(如微博、公众号、抖音产生的粉丝私信，第三方信息流推广页面产生的用户在线咨询)统一对接到智能客服系统中，以便借助智能客服的消息快捷回复、客服机器人等功能进行高效解答和业务引导。

9、客服机器人

客服机器人又分为ai智能客服机器人与表单问答机器人，前者在ai算法的加持下拥有极强用户咨询意图识别能力，可以代替人工完成98%的访客咨询解答，并且还能够自动索要联系方式，多用于售前咨询营销套电场景。

后者属于简单关键词匹配机制下的表单自动回复功能，能够对问题较为集中的访客咨询进行自动引导，多用于处理电商购物平台类售后咨询场景。