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呼叫中心的路由分配策略

原创

2022/03/23 18:12:34

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

天润融通确定了10种呼叫中心路由类型--每个路由类型都有重要的作用，这取决于你的客户联络操作的复杂性和成熟度。

人们很容易被当前可用的各种路由技术和方法所混淆。哪一个是你呼叫中心正在使用的策略?你的呼叫中心使用什么样的路由策略组合?

天润融通确定了10种呼叫中心路由类型--每个路由类型都有重要的作用，这取决于你的客户联络操作的复杂性和成熟度，呼叫中心的路由分配策略是什么。

呼叫中心

1、直接路由

一般，那些刚刚建立起自己客户服务体系的企业会采用这种基本的方法，他们只是想在他们的业务中让正确的部门接听客户的电话。

这里直接路由是标准模式，如果你想要找销售，你可以拨打销售号码，如果电话忙，那你就等待。对于不同的服务，你可以呼叫完全不同的号码。电话总是和空闲座席名单上的第一个人联系在一起的，如果他/她忙的话，就会转到下一个。

2、最长空闲路由

利用自动呼叫分配器(ACD)，配置可以从最基本的“直接路由”更改为稍微复杂的路由策略，例如最长空闲路由。这种方式可以将电话转接到一个等待时间最长的座席那里。

3、最短占用路由

下一个电话被路由到一天中至今为止接电话时长最短的座席。这绕到了队列的后面，使得每个座席的工作量相对更加公平。

4、基于技能的路由

选择一个基于技能的路由环境有助于确保你的资源得到有效利用。

你可以通过将客户的问题与最适合的技术顾问相匹配来改善客户体验。因此，需要为每一项技能分配不同的技能等级。

例如：将一个国际呼叫者路由到一个能够说客户第一语言的座席。

5、动态和基于服务水平的路由

仅凭技能选择并不一定能保证顾客的快乐。这个座席真的具备所有的技能吗?座席是否真的有能力回答客户的问题，或者他们是否需要通过转移呼叫来让另外的具有较高水平的其他人完成任务?

除了基于技能的路由之外，企业也应该关注客户的期望和预计的等待时间，以便在服务水平阈值中提供更好的客户体验。在这里，动态路由可以帮助做出正确的选择。

在动态路由中，如果某个特定技能的预期等待时间有被突破的危险，那么“备份”或“备用”座席需要被拉入队列以保持服务水平。这种路由称为基于服务水平的路由。

6、基于业务规则路由

1)将高价值客户路由到专业顾问那里

2)将客户满意度较低的客户与专业的维权座席相连接

3)给呼叫者提供一个与他们上次通话座席联系的选择

天润融通呼叫中心利用这种路由策略，将之前满意度较低的客户路由到一个优秀的座席那里。同时，天润融通呼叫中心系统将客户路由到他们之前和他们交谈过的同一位座席处，如果他们在30天内联络过的话。

7、数据定向路由

由于智能呼叫路由的进一步发展，企业现在可以在路由策略中加入智能元素，帮助他们建立基于客户当前状态的数据定向路由。

企业现在可以利用智能技术帮助制定数据导向的路由选择。

例如：信用卡客户可能会呼叫查询，但是如果他们的欠款逾期未还，那么根据标记，呼叫将首先被路由到催缴部门。

8、基于价值的路由

这种客户的身份识别与更详细的CRM信息的结合为基于价值的路由开辟了新的机会。

这些路由决策超出了成本和质量，将价值或基于收入的因素引入到等式中。这可能是一个手机客户在他们的合同到期前三个月打来的电话，以检查其细节。

基于价值的路由决策将是一个认识到该客户在这一时刻具有更高的价值倾向，并将呼叫直接路由到客户保留团队，以确保呼叫方与现有的提供者保持直接联系。例如一家信用卡公司，根据他们当前未付的余额，安排客户的路由。

9、呼出路由

另一个重要的发展是，路由决策不必总是应用在呼入交互中。

虽然我们仍然承认传统指标(如平均处理时间)的重要性，但许多企业正在转向新的测量方法，例如追踪有多少客户推荐他们得到的服务(NPS)。

这样的创新服务，如呼出路由，将使抵押贷款提供者在贷款申请获得批准后立即给客户发短信通知。这一行动应该使客户更有可能提出建议完成合约。

10、多媒体和多模式路由

作为个人消费者，我们现在都在通过多种渠道与我们的供应商进行互动。我们可能会得到一个很棒的语音服务，但当我们通过电子邮件或短信联系某个企业时，却并不总是有效率的。

许多企业现在面临的路由关键挑战是，如何不仅支持跨多个客户联络渠道的多媒体路由，而且如何始终如一地路由这些事务，无论它是语音、电子邮件、聊天、Web或SMS。当多媒体扩展到采用多模式路由时，这种情况就变得更加严重了，在这种情况下，客户可能会从特定类型的设备或位置呼叫或发送电子邮件。

在这个层面上，重点明显地从成本效益转向了将客户的身份识别与客户关系管理历史集成在一起的过程，从而使实时决策能够转化为可观的收入增长。

技术显然是促成这一过程的关键因素，但企业也必须让他们的人员和流程来创造下一代的多媒体，多模式的客户互动，这些对于他们的客户和他们自己的企业都是有效的。

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