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如何改善呼叫中心运营效率

原创

2022/03/23 18:11:21

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

呼叫中心运营优化与提升是一个涉及范围宽广、动态复杂的话题。天润融通小编根据客户反馈的问题结合已有解放方案整理成文章，下面给大家分享如何改善呼叫中心运营效率?

呼叫中心系统

1、改善座席桌面工作环境。

座席桌面工作环境，窗口是否唯一?界面是否足够简单整洁?解决客户问题所需所有信息是否触手可及?知识库查询是否智能、准确、迅速?话务小结与归类设置是否清晰合理?座席桌面的井然有序，可以有效的提升呼叫中心运营效率。

2、客户分层管理。

优化与改善IVR路由选项与策略，目标是把客户与坐席进行最佳程度的匹配。简单层面上，通过不同的客户分级对应不同的技能组或座席组，达到批量的匹配;依靠数据驱动，可以做到实时个性化最佳可用坐席的一对一匹配。这将会很大程度上提升客户的感知、问题解决的几率和营销成功的机会。

3、分享最佳实践。

定期抽取优秀的通话录音进行集体分享。这既是一种对这些录音座席的激励手段，也是一种促使大家展现同样行为的暗示学习方法。

4、跨部门建立积极的协作关系。

呼叫中心遇到的运营和业务问题很多都不是自身可以完全解决的。很多问题的解决需要其他部门的协助或需要完全交付其他部门，而其他部门的很多活动又同时影响着呼叫中心的运营。与其他部门建立一种基于流程与制度的密切协作关系，与其他部门关键岗位的人建立一种相互认可与配合的正式或非正式关系，都有助于降低或减少呼叫中心常常所面临的孤立感和无助感。

5、合理的座席授权。

从客户的角度看，一线座席所拥有的权限和资源越多，他们的问题解决起来就越“容易”和快速，客户体验与感知相应越好。

7、建立外部专家机制。

这里的外部既可以是企业内的其它部门，也可以是企业的外部。首先是企业内部的专家人才，他们最懂自己企业的产品特性，一方面可以让他们定期给一线座席分享专业知识，另一方面也可以是以虚拟专家小组的形式定期对呼叫中心遇到的疑难客户问题进行剖析、建议并形成解决方案。而企业外部的“专家”则通常是由行业专家和资深用户组成的，在一定的激励机制和承载渠道下，他们很愿意贡献自己的聪明才智，形成P2P的用户帮助机制，比如用户社区、疑难问题有奖悬赏等活动，有些类似于众包的概念，也可以在一定程度上形成服务的后援团。

8、统一联络渠道管理。

随着移动互联网应用的普及，当前的客户沟通联络渠道不断增加。但由于不同渠道的承载特性不同以及客户自身的渠道偏好优先级不同，往往很多联络并不是在一个渠道内完成的，而是横跨多个联络渠道，形式涉及文本、语音甚至视频等多种方式。如何让用户在不同渠道间感受到自然的衔接，而不必来回重复，呼叫中心统一通信技术手段、统一的流程和服务标准等都是关键。

9、大数据洞察与运营决策。

大数据，在呼叫中心怎么用?技术手段上，语音分析、文本分析、实时分析以及传统数据挖掘与机器学习算法都可以为呼叫中心所用;应用范围上，客户细分、热点追踪、精确质检、来电预测、追因、分流与预防、精准营销、关联与追加销售、主动服务预期、客户流失预警与挽留、员工流失与满意度提升等都可以施展拳脚。

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