原创
2023/10/24 14:13:37
来源：天润融通
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本文摘要
很多企业都会在企业官网、公众号、小程序等平台开通在线客服，并设置统一的热线电话，那么有没有一个专业的在线客服热线系统可以帮助企业解决大部分咨询问题呢？
很多企业都会在企业官网、公众号、小程序等平台开通在线客服，并设置统一的热线电话，那么有没有一个专业的在线客服热线系统可以帮助企业解决大部分咨询问题呢?
在当今互联网飞速发展的时代，越来越多的企业都意识到了客服对于企业的重要性。在企业信息化系统中，客服热线系统就是必不可少的一个模块，很多企业都希望在系统中能够搭建一个一体化的客服体系，从而将企业所有体系进行打通。作为一站式智能客服系统，可以提供24小时全天候服务，解决电话咨询各种问题。
那么客服热线系统好吗?先来看看需要具备哪些功能
全渠道客服，统一管理
对于企业而言，系统在提高效率和质量的同时，还需要解决不同渠道之间的数据不互通问题。就好比网站访客和在线客服之间是一个相互独立的数据，而如果网站访客可以直接在网站上留下联系方式，而系统无法与之共享，那么就会影响用户体验，也会造成用户流失。
所以说在选择系统时，可以考虑多个渠道的整合功能。比如在对话框中添加按钮，可以在多个渠道进行接待。不仅是企业网站访客，微信公众号访客、微信小程序访客也可以通过系统进行接待。系统还可以对不同渠道的数据进行统计分析。
智能分配
系统在使用过程中，难免会有咨询问题，当座席在忙的时候，有时会出现无法及时回复的情况，这就需要人员能够及时去处理这些咨询电话。但如果企业同时有很多的咨询电话，就需要一个合理分配的方式。而人工分配只能解决部分问题，而智能分配却能同时解决全部问题。
如企业的在线客服系统拥有智能分配功能，可根据客户在网站、公众号、小程序等不同渠道咨询的问题和处理情况来智能分配。例如客户在网站上咨询一个关于产品的问题，系统会自动将其分配给相应的座席。这样就能保证所有咨询问题都能得到及时处理，避免因为某个人没有及时处理而导致大量资源流失。
文本机器人
文本机器人可以进行实时语音交互，从根本上解决了传统服务系统存在的诸多问题，如：无法处理多轮对话、重复问题、无法提供个性化服务等，从而降低了工作负荷。机器人可以回答常见问题，降低工作量，提高效率。
自动质检
由于客服人员不可能每时每刻都在接听电话，因此为了保证服务质量，一个好的客服热线系统应该具有自动质检功能，例如通过系统座席在线率、客户满意度等统计数据来判断座席人员的服务质量。
系统还应该支持多维度的质检功能，例如通话录音质检、座席接通率质检等，通过对服务过程的全面监控和分析，来为企业提供更有价值的决策信息。
数据统计
能够帮助企业统计对话和咨询数据，根据咨询情况、系统消息数、会话数等数据进行统计和分析。
公众号
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