原创
2023/08/10 11:15:39
来源:天润融通
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本文摘要
客服呼叫中心运营管理,是一个综合的系统工程,也是一个动态的过程,其工作过程表现为:对客服呼叫中心的组织机构和岗位职责进行设计;对客服人员进行招募、培训、调配及绩效考核;对系统软件进行维护、升级等。
客服呼叫中心运营管理,是一个综合的系统工程,也是一个动态的过程,其工作过程表现为:对客服呼叫中心的组织机构和岗位职责进行设计;对客服人员进行招募、培训、调配及绩效考核;对系统软件进行维护、升级等。运营管理贯穿于整个运行过程,是一个持续改进的过程。本文以一家呼叫中心运营管理的实践为例,就企业服务中心运营管理中存在的问题进行分析和探讨。
人员素质
人员素质是客户服务中心运营管理的基础。客服呼叫中心是为客户提供服务的,客户满意才能带来公司效益,员工素质如何直接关系到服务质量,只有不断地提高员工素质才能使服务水平稳步提升,公司才能获得持续发展。
人员素质包括业务素质、技术素质和心理素质。作为客服人员,应具有较强的业务素质和沟通能力,能以积极、耐心、热情的态度对待客户,耐心细致地解答客户提出的问题,准确及时地传递公司有关产品和服务信息。应具备良好的心理素质,以良好的心态面对工作中遇到的困难和问题,冷静处理问题。还要了解行业政策、业务知识等知识,具备一定的分析和解决问题能力。
工作效率
工作效率是指客服人员的有效劳动时间与总劳动时间之比。呼叫中心的工作效率包括接通率、平均工作时间、语音接通率及服务响应时间等。通过对大量的数据进行分析,可以找到客服呼叫中心效率不高的原因,包括人员配置不当、管理问题、业务流程不合理、服务质量低等。
员工满意度
员工满意度是衡量一个呼叫中心管理水平的重要指标。员工满意度越高,其工作满意度越高,服务质量越好;员工满意度越低,其工作满意度越低,服务质量越差。某呼叫中心经过调查发现,员工对该中心的总体满意度在60%左右。这一调查结果与该呼叫中心管理层的共识相一致。
呼叫中心绩效
绩效管理是呼叫中心运营管理的核心内容。在对绩效考核时,要考虑三个方面:
一是以工作结果为基础,即绩效考核的最终结果应该是以结果为导向,而不是以过程为导向。
二是以工作绩效的考核结果为基础,但同时要考虑其在工作过程中所产生的影响,比如他对企业的贡献、他对工作成果所起到的推动作用等。
三是在确定绩效考核标准时,要综合考虑企业发展战略、部门职能、客户需求等因素。
存在问题及改进措施
在运营管理方面,目前还有很多问题需要解决,如人员能力素质有待提升,对团队的绩效考核有待进一步完善;技术上缺乏专业支撑,在日常运营中遇到问题时,客服人员难以快速响应;业务流程、系统设计尚需优化完善。
针对存在的问题,我们将从以下几个方面加以改进:一是加强人力资源管理;二是加强技术支撑;三是完善绩效考核;四是加大培训力度。
通过以上几方面的改进,我们相信呼叫中心的运营管理工作一定会得到持续提升。
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