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呼叫中心系统性能(响应速度与稳定性提升)

原创

2023/07/10 17:25:34

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心系统在国内市场上应用也越来越广泛，其功能和性能要求也在不断提高，对系统的响应速度以及稳定性要求提高。要想提高呼叫中心系统性能，必须从企业实际情况出发，制定相应的策略，使之适应企业发展的需要。

呼叫中心系统，是一种为客户提供服务的综合系统，也是企业用来管理和控制其客户服务工作的系统，帮助客户服务人员完成与客户的一切交流工作，包括为客户提供查询、解答、转介、转接等服务。

呼叫中心系统性能

主要包括以下几个方面：

性能

呼叫中心系统性能指系统对用户请求的响应速度，即对请求的响应时间。在用户提出请求后，能否在最短的时间内作出响应，当然，对于企业来说，不仅要求响应速度快，还需要保证它在大量呼入呼出时，依旧能够维持稳定运行。

功能

呼叫功能、辅助功能、管理功能等，帮助企业客服轻松高效的完成客户服务工作，在此基础上还应具有一些辅助功能，例如电话录音、录音转写、自动录音等。辅助功能主要用于支持人工座席，并且在一定程度上替代了人工座席的一些工作，辅助功能一般都是由自动语音应答系统实现的。

管理功能是指呼叫中心系统应该能够提供一套有效的管理系统，它能够对所有信息如客户信息，座席通话市场，接通率灯数据进行有效地管理和控制。管理功能主要包括电话监控、话务统计、电话记录、呼叫转移、录音管理等。对系统的管理，主要是进行性能优化，以提高其响应速度和稳定性。

灵活性

灵活性主要表现在以下几个方面：

1、支持多系统集成并同时使用。

2、支持自定义功能模块，包括座席、坐席语言、工作流程等。

3、支持对新的系统进行升级，以满足企业不断发展的需要。

4、支持对业务流程进行调整和更改，使其更加符合企业发展需要。

可扩展性

可扩展性主要是指对业务系统的扩展能力和在出现故障时的恢复能力。对于一个大型的呼叫中心系统来说，除了要考虑系统本身的技术问题外，还要考虑在不增加成本的情况下，如何满足业务不断增长的需求。

当系统升级时，如何保证不会因为某些功能的升级而导致系统性能下降;

当用户增加时，如何保证新用户使用与老用户相同的接入方式，从而保证系统可以正常使用;

当出现故障时，如何保证故障能够及时排除等等。这些都是需要考虑到的问题。

企业对呼叫中心系统性能的要求越来越高，只有从实际出发，满足企业发展需求的才是好系统。

稳定性

呼叫中心系统是一种基于计算机的应用软件，它需要长期运行，对系统稳定性有很高的要求。要求系统能够保证长时间运行而不出现死机;要求系统在受到非正常条件下的影响时，能够恢复正常;最后，要求系统能够保证在长时间运行中没有明显的性能下降。

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