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呼叫中心软件系统(集电话、传真、客服于一体)

原创

2023/07/07 17:06:04

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心软件系统是在互联网时代下，为了方便企业对客户的管理，以客户为中心，通过呼叫中心的通信方式来实现企业与客户之间的互动。它包括了：电话服务、视频聊天、在线客服、自动语音应答服务、邮件服务等，其中最重要的功能是语音导航与服务质量监控。

呼叫中心系统是一个集中的客户服务支持系统，它将电话、传真、互联网等各种渠道的客户服务资源整合起来，使客户服务能够方便快捷地在多个渠道进行访问和交流，并可对访问进行管理。为企业提供一个统一的客户服务中心，实现各渠道客户的集中管理。

呼叫中心软件系统

语音导航

呼叫中心软件系统提供了多种语音导航方式，包括自动语音应答(ASR)、自动转接人工服务(ACD)、自动语音查询(IVR)、人工座席选择(ACD)、客户选择(ACD)等，系统在接通电话后，系统会根据客户的问题和需求进行自动分类，并能根据客户的性别、年龄、所在地区等信息进行分机选择，引导客户到相应的座席。为客户提供实时的天气预报信息，如：当前是晴天、雨天或雾霾天等。

录音管理

录音管理系统为客户提供了一个透明的录音环境，能够在任何时间、任何地点，对电话接通或挂断、被叫号码、通话内容、服务过程等进行录音，并且能够以文字形式或语音形式记录下来。另外，系统还能按照不同的记录方式进行录音文件的备份与查询。而对于通话时长的统计功能，也可以通过语音提醒和录音文件导出等方式进行实现。

电话监控

呼叫中心系统能在企业内部或企业与客户之间建立一条安全、稳定的信息渠道，为企业和客户提供了一个可以进行双向交流的平台。当客户拨打时，将自动转接到客户指定的服务号码，客户可以在该号码上进行留言，系统可以通过记录留言的方式来记录相关信息，并进行自动处理。

系统具有来电提醒功能，在接通电话时自动显示该来电号码，这样在不方便接听电话时，就不会错过重要的客户电话。设置黑名单功能，当有客户拨打某一号码时，系统将会进行拦截。

业务报表

呼叫中心软件系统提供丰富的业务报表，可以按不同的条件查看各部门的业务数据、查询不同时间段内的业务数据、分析不同业务类型的呼叫情况。

强大的报表统计功能，可以查看所有来电信息、通话录音、客服代表座席工作情况和客户服务满意度调查等报表，全面地了解客户服务状况。并且这些报表都可以导出为Excel格式，方便对数据进行查询和汇总分析。

作为一个多功能的呼叫中心管理系统，它能够帮助企业提高工作效率，降低企业成本，提高企业形象。它具有灵活的通信模式，方便客户快速联系到企业，同时也支持多种通信方式。

电子邮件

电子邮件服务是呼叫中心软件系统的重要功能，它通过统一的企业邮箱实现企业内部员工与客户之间的互动，包括了：

1.客户信息管理