原创
2023/11/22 14:31:43
来源:天润融通
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本文摘要
随着呼叫中心行业的快速发展,客户量的急速增加,呼叫中心作为企业和客户之间的纽带,承担着越来越多的重要角色,但是随着客服行业竞争日益激烈,质检工作也变得越来越重要。
随着呼叫中心行业的快速发展,客户量的急速增加,呼叫中心作为企业和客户之间的纽带,承担着越来越多的重要角色,但是随着客服行业竞争日益激烈,质检工作也变得越来越重要。
人工智能、大数据、云计算等新兴技术的发展,呼叫中心也开始从传统人工向智能质检转变。通过智能化的方式对客服工作进行全方位监控和评价,从整体上提升客服工作质量和效率。
目前行业内主要采用以下几种质检方法:
录音质检
录音质检是通过对通话录音进行分析和评分,判断客服人员在业务服务过程中是否存在违规操作,并提供相应的结果,是一种传统的质检方式,但是录音质量参差不齐,容易出现录音漏听、录音错误等问题,因此无法有效地保障呼叫中心服务质量。
文本质检
文本质检是基于文本挖掘算法对语音进行分析,将语音转化成文本的技术。目前,语音识别和自然语言处理技术已经在呼叫中心应用成熟,通过对语音进行分析,可以实现自动过滤重复信息、分析语义、识别情绪等功能。在对话过程中,将录音进行提取和处理,将数据转化成文本的过程。
传统的文本质检只能将语音转化成文本,无法进行情感分析。而人工质检方式,存在效率低下、误判率高等问题,已经无法满足呼叫中心对质检的要求。智能文本质检应运而生。通过将语音识别和自然语言处理技术结合起来,通过机器学习来自动检测语音中的情感、情绪和语义信息。
客服态度评分
客服态度评分是通过收集用户在与客服沟通中的对话信息,如语气、表情、情绪等,并将其作为评分依据进行质检。这种方法虽然简单有效,但会存在着人力资源成本较高,效率较低等问题。并且随着行业的发展和竞争的加剧,客服态度评分也难以全面覆盖服务的全流程。
用户反馈评分
针对质检结果,可以通过用户反馈评分进行进一步的分析和处理。用户反馈评分主要有以下几个作用:
1、为企业提供对客服工作质量的评价数据,从而作为优化客服工作流程和工作制度的参考。
2、帮助企业实现对客服人员的业绩考核,并为企业提供一份有价值的客服人员业绩考核数据分析报告。
3、对员工进行培训,提高其服务水平和专业技能。
4、帮助企业提供对客户投诉处理情况的统计数据,提供售后服务和投诉处理分析等。
5、为企业提供客服人员服务质量统计数据,便于企业对客服人员进行考核、培训和调配工作,同时也为客服人员考核及绩效提供参考依据。
客服能力评分
通过对客服人员的语音、文本、图片等数据进行分析,可自动生成客服人员服务质量评估报告,包含服务态度、业务知识、沟通能力、解决问题能力、业务水平等。
1.采用云计算平台,实时存储语音、文本等数据,对呼叫中心进行全面的监控和管理。
2.支持通话录音质检,支持多种方式的语音和文本。
3.可根据座席的业务水平和专业度自动生成评分报告,帮助座席提升服务能力。
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