原创
2023/08/08 14:46:57
来源：天润融通
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本文摘要
北京天润融通为K12教育行业设计了一套客服机器人解决方案，以 AI技术为核心，以对话为主要交互形式，帮助企业快速搭建一个高质量、高效率、智能化的在线客服体系。
对于K12教育行业而言，学生是主要的服务对象。学生对企业的服务质量要求很高，在学习过程中遇到任何问题都可以通过线上渠道与企业进行沟通，企业要在规定时间内给予答复，否则可能会影响学生的学习进度。针对此问题，北京天润融通为K12教育行业设计了一套客服机器人解决方案，以 AI技术为核心，以对话为主要交互形式，帮助企业快速搭建一个高质量、高效率、智能化的在线客服体系。
在该方案中，我们将通过语音识别技术、自然语言理解技术以及自然语言生成技术，实现对学生问题的快速回复和答复，从而提高企业整体服务水平。
功能设计
针对K12教育行业的特点，我们在功能设计方面主要从以下几个方面进行考虑：
1.自动回复：根据学生的提问，自动地向其发送相关的回复，及时回复学生的疑问。
2.智能问答：通过自然语言处理技术和深度学习技术，对用户提出的问题进行智能问答。
3.实时监控：对机器人的回答情况进行实时监控，确保能够准确地回答学生的问题。
4.主动服务：在学生对企业的服务提出疑问时，能够主动提醒其进行服务。
技术架构
通过使用深度学习、自然语言处理、计算机视觉等技术，在自动对话过程中实现对用户的个性化回答，为用户提供智能化的服务。我们在整个系统设计中采用了以下三个技术架构：
基于对话的问答系统，我们将其分为两个阶段，第一阶段是问题预处理，第二阶段是基于语音识别技术的对话系统。
通过对学生问题进行识别、分析、归类，并将其转化为语义信息，并将这些信息通过自然语言处理技术转化为结构化的回答。
对话管理
对话管理是客服机器人的核心功能，它决定了客户服务的质量和效率。对话管理需要考虑的主要问题有：
1、在对话过程中，是否会打断对话，或者有没有出现问题。在这个问题中，我们会从对话频率和对话时长两个维度对其进行考虑。
2、对于出现的问题，是否需要重新设置。因为当学生遇到了一个新的问题时，很可能会返回相同的答案，如果出现这样的情况，客服机器人会自动退出对话，所以这一点也是需要考虑在内的。
3、如果对话是由人工完成的，那么该对话是否会被其他机器人所取代。这个问题其实是在考虑机器人是否能与人工进行一定程度上的竞争。但是从用户体验角度来看，机器人是无法取代人工的。
运营管理
1.用户管理：用户信息、客服人员信息、坐席分配信息等
2.工单管理：工单类型、工单状态、工单详情等
总结
本文通过分析K12教育行业客户的需求，设计了一套基于 AI技术的在线客服解决方案，并重点介绍了该方案中的语音识别、自然语言理解和自然语言生成等技术。通过该方案，可以帮助企业快速搭建一个高质量、高效率、智能化的在线客服体系，提高企业整体服务水平。
本方案也为其他教育行业的在线客服解决方案提供了思路和参考，有兴趣的同学也可以来我们公司进行交流和探讨，相信能给大家带来很多有用的灵感。
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