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电话呼叫中心(综合性电话沟通信息服务系统)

原创

2023/08/07 16:40:20

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

呼叫中心,即 Call Center,是指以现代化通信手段为手段,为社会公众提供服务的一种咨询、培训、维护等业务的总称。呼叫中心是以客户服务为核心,通过对计算机及网络技术的应用,实现多项基本业务和增值业务的统一处理和客户关系管理

呼叫中心,即 Call Center,是指以现代化通信手段为手段,为社会公众提供服务的一种咨询、培训、维护等业务的总称。呼叫中心系统是以客户服务为核心,通过对计算机及网络技术的应用,实现多项基本业务和增值业务的统一处理和客户关系管理,是现代企业中一个必不可少的信息平台。它能将企业内部网、业务管理网与服务网进行无缝连接,具有自动化、智能化等特点,是一种综合性电话沟通信息服务系统。

电话呼叫中心

电话转接

呼叫中心系统通常将客户接入到系统中,将其转接到相应的企业服务系统中,以便提供高质量服务。

由于企业服务系统并不能对号码进行跟踪,所以在企业服务系统中往往需要设置呼叫转接功能,以便让客户可以准确地找到企业的业务部门。

电话转接主要有两种方式:一是自动转接;二是人工转接。

自动转接:当客户拨打某一号码时,企业服务系统将自动将该号码接入到呼叫中心系统中,并显示相应的信息。

自动语音应答

自动语音应答(ASR)系统将客户的语音转换成文字,通过计算机程序控制,自动将的问题反馈给坐席人员。ASR系统的出现提供了一种更为便捷和快速的解决方案。它将客户的问题以文字形式显示出来,也能够处理部分客户的非语言性问题,如通话录音等。

自动语音应答系统使用计算机程序和通信线路(主要是电话)来完成对用户所提出的问题进行处理,并将处理结果通过呼叫系统及时反馈给用户。

座席辅助

座席辅助是一种完全自动的、自动化的呼叫中心,可以提高工作效率,增加工作人员的收入。它通过语音识别技术实现了与座席的无缝沟通。只要呼叫中心系统与坐席软件连接,在坐席上的操作就可以自动执行,根据语音提示自动完成业务操作。当客户打进电话时,坐席系统会自动自动播放相应的语音提示,告诉客户所需要的内容和操作方式。在需要时,系统还可以对话务人员进行辅助语音提示,从而提高工作效率。

电话呼叫中心

录音管理

1、录音文件以 Excel格式存储在系统的录音文件中,以便于查询;

2、录音文件可以从电脑上导出,也可以通过连接录音设备导出;

3、录音文件支持回放,可以在任意一段录音中回放;

4、可实现多个电话同时进行通话,可设置单个主叫号码(外呼号码)以及呼叫次数(外呼最大次数);

5、可设置录音的时间段;

6、可进行回放操作,支持按时间段、按通话进行回放;

7、录音文件可以在系统中下载到本地电脑上,也可以从网上直接下载到本地。

来电分析

来电分析是一款实时、多维度的通话统计工具,能够提供呼叫量、来电量、来电性质等数据信息,帮助客服人员进行来电客户分析,帮助企业及时掌握客户的需求和关注点,从而有针对性地调整策略,提高服务质量。

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