原创
2023/11/17 13:44:12
来源:天润融通
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本文摘要
对于企业而言,客服质检系统提供了一套完整的工作规范,企业可以对服务进行有效管理,对服务质量进行评分,在员工与客户发生矛盾时能自动给出评分。
人工质检系统是将语音识别技术与企业业务相结合的产物,在提高客服质检效率的同时,满足企业业务需求。 对于企业而言,客服质检系统提供了一套完整的工作规范,企业可以对服务进行有效管理,对服务质量进行评分,在员工与客户发生矛盾时能自动给出评分。
对于有投诉时,可以一键生成投诉工单,让公司了解客户需求和态度,快速解决问题。 人工质检系统支持多种类型的录音采集功能、录音转文字功能、结果统计功能等。
智能质检
根据质检规则,对通话进行录音,系统自动识别出座席通话的问题,并对座席服务质量进行评分。可识别不同通话场景、不同语音类型的通话,自动提取通话中的关键信息并记录。不仅能及时发现语音质量问题,还能自动判断录音质量,提供优质服务保障。
1、语音转写:将录音转写成文字,可上传到系统后台进行转写;
2、语音分析:对录音进行语义分析,分析客户需求、语气语调等;
3、服务质量评分:对录音进行评分,系统会根据打分情况给出服务质量评分;
4、报表生成:可根据统计分析出的问题和评分情况自动生成报表,用于优化工作;
5、系统维护:管理员可实时了解质检情况和服务质量。
高效管理
1、结果统计,支持多种类型的质检结果统计。例如:服务质量、服务态度、服务效率等。
2、电话录音实时监控,支持一键转文字,能够对通话内容进行监控和分析。
3、结果可视化,支持多种方式的导出,方便进行数据分析。
4、过程自动化,可以一键生成报告。
评分标准
评分标准一般是由质检人员制定,根据需求和服务的实际情况,在服务中出现的问题,以及公司制定的政策进行评分。例如:服务态度、问题解决程度、有无投诉、话术规范程度等。
根据需求,有针对性地对自己的工作进行优化,提高工作效率。
实时跟踪
在完成服务后,可以通过质检系统对服务质量进行跟踪,确保能按照客户的要求进行服务。当结束通话后,系统会对市场反馈情况进行统计,并及时给出相关信息。
企业可以快速了解客服团队服务质量,发现问题后及时整改。人工质检系统能够将服务情况记录下来,便于企业在日后对客服人员的培训和管理,也能让企业在后期运营中避免不必要的麻烦。
提高效率
很多企业在质检中会用到质检表,进行业绩统计,但是表格数据繁多,无法快速查找,影响工作效率,企业可以设置多种类型的质检表,每个表对应一个功能。
通过设置内容以及标签,方便查找到需要查看的内容。通过设置多种类型的统计项,对员工进行绩效考核。数据分析后可以对员工进行打分和排名,对客服人员提供奖励机制和惩罚机制。通过这样的方式提高员工积极性和工作效率。
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