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呼叫服务系统,多功能一体化呼叫中心软件

原创

2023/11/16 11:27:28

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

呼叫服务系统是指利用现代通信技术,通过对传统语音交换系统(如话务员座席)进行功能扩展,为用户提供咨询、查询、投诉、建议等服务功能

呼叫服务系统(Call Service)是指利用现代通信技术,对各种电信业务进行咨询、受理、业务办理、查询等一系列服务的计算机系统。呼叫服务系统是指利用现代通信技术,通过对传统语音交换系统(如话务员座席)进行功能扩展,为用户提供咨询、查询、投诉、建议等服务功能,并将其与企业内部信息资源(如各类客户资料、销售数据等)进行有机整合,实现业务咨询、业务受理、信息查询等功能一体化的呼叫中心软件。

系统由呼叫中心、座席助手、外呼机器人、语音质检、数据统计及相关业务接口构成。

呼叫服务系统

呼叫中心

呼叫中心是一种高度集成的智能化服务系统,它是企业和客户之间的信息交互的窗口,可以直接进行一对一或一对多的服务,是企业对外建立良好沟通渠道、提升企业形象、提升品牌价值的重要手段。

呼叫中心是一个能与企业内部其他子系统实现信息共享的平台,将各种信息集中起来,并经过分析、处理,为企业提供各种增值服务,如市场调研、营销策划、客户关系管理、人力资源管理等。

座席助手

座席助手是呼叫服务系统的一个重要组成部分,是一个面向客服座席的、包含多项功能的人机交互界面,通过座席助手可以让呼叫中心话务员直接沟通,实现客服业务的受理和咨询服务,解决了电话沟通过程中遇到的问题,使客户可以得到及时有效的服务。座席助手主要包括自动应答、智能分屏、智能语音转写等功能。

自动应答,可以根据用户的提问进行相应的应答,包括自动回复和人工回复两种方式。

智能分屏可以实现不同业务类型之间的切换,客户在拨打热线时可以看到不同业务类型之间的联系。

外呼机器人

外呼机器人是一种人机对话的智能机器人,通过电话的方式与机器人进行沟通,当输入号码后,系统自动外呼,识别客户身份,自动进行话术的设定,在通话过程中向客户提供业务咨询,在通话结束后展示服务结果。在满足企业营销需求的同时,也极大地降低了人工外呼的成本。

语音质检

语音质检是通过对座席录音进行实时监控和分析,对客服服务质量进行评估。可设置质检标准,针对不同的业务流程、不同的服务内容进行实时监控,及时发现服务质量问题,从而促进客服人员专业能力的提升。质检员还可以通过电话回访、在线聊天等方式了解客户需求,根据反馈不断完善服务流程。

在系统中接入质检模块,系统可以根据用户设定的质检标准进行实时录音监控,一旦发现有不规范的服务用语或服务流程,立即弹出提醒窗口。同时还可以查看各座席的通话质量、通话时长、语音反馈、投诉建议等数据报表。便于企业及时发现问题、及时解决问题。

数据统计

通过呼叫记录和座席记录,系统可以进行各类数据统计和分析,为企业提供决策支持。通过实时通话分析,对于呼叫中心管理者,可以随时调取历史录音,发现客服团队不足,总结高转化、高评价等优点,积累经验,沉淀到知识库中。

也可以根据实际对话,不断补充客户标签,进行产品迭代,服务方式,营销策略,完善用户画像,即时调整针对不同属性用户沟通策略和话术,持续训练大模型语言,让外呼机器人话术更加完善。

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