原创
2023/11/16 11:32:27
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心机器人（又叫“话务员”机器人），是一个通过与用户的对话和沟通，帮助企业自动收集客户需求，并通过互联网进行智能管理的AI机器人。
呼叫中心机器人(又叫“话务员”机器人)，是一个通过与用户的对话和沟通，帮助企业自动收集客户需求，并通过互联网进行智能管理的AI机器人。
在常规座席功能辅助人工的基础上，利用大模型语言技术、语音合成技术和计算机网络技术，通过人机对话的方式，自动接听用户来电并为用户提供服务的智能化客服。
呼叫中心机器人在一定程度上代替了人工座席，提高了效率，减少了成本。
相对于人工座席，它的功能主要体现在以下几点：
自动接听，语音导航
1、自动外呼：每天拨打10000通电话，可设置多组，自动拨打，无需人工干预，并以最快的速度接通电话;
2、语音导航：将为您提供最常见的问题解答，如：产品、业务相关问题解答等;
3、自动记录：在工作中会自动将通话进行录音，并将录音存入系统，企业可随时调取查看;
4、自动统计：将根据通话时间、通话地点、用户分类等多维度数据，生成分析报表，并可根据报表为用户提供智能的服务策略;
5、可选择在手机微信上打开机器人的对话窗口进行收听。
批量拨号，自动外呼
1.批量拨号：支持一键批量拨打电话，支持客户姓名、电话、地址等信息导入，还可进行模糊查询，实现批量拨打。
2.自动外呼：可自动拨打电话，以语音交互的方式与用户进行沟通。在通话过程中，系统将自动记录相关信息，并将其转到人工座席。
3.意向分类：在对话过程中会自动识别客户的意向，对其进行分类管理，根据不同的业务类型，进行分类。
4.自动语音应答：支持语音识别、文本理解、语义分析等功能，对话过程中，可智能地执行相应的业务操作，为用户提供相关服务。
人机协同，呼叫转接
有来电咨询业务时，座席人员可以将问题直接推送给机器人，并在后台查看用户的问题描述。如果能够解决该问题，则将问题转交给人工座席人员处理。在通话过程中，根据客户的需求自动判断其意图并进行分类。
根据对话内容，自动触发相应的业务流程。例如，当客户询问办理贷款时，可以回答贷款需要准备哪些资料。
会话存储，数据分析
会话数据自动留存，系统支持对信息进行分类管理，方便企业进行客户分析和挖掘。提取对话中的关键信息、自动创建工单、填写小结、实现工单自动化流转、减少人工操作，提高信息传递效率。
无缝衔接智能知识库，全方位响应，通过语料采集和模型训练，高清生成座席原声，支持多达40多种音色，沟通顺畅拟人化。
语音质检，座席辅助
1、呼叫中心机器人提供人工座席辅助功能，根据用户的对话内容，实时提示用户业务咨询。
2、自动语音质检：质检员可以对通话录音进行检测，并将结果记录到系统中。如果有异常，系统会及时通知人工座席。
3、数据统计：对通话数据进行统计分析，自动生成数据报表，以便于管理者进行数据统计及分析。
4、座席辅助：当遇到问题不知道如何处理时，帮助解决问题。
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