原创
2023/11/14 15:59:41
来源：天润融通
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本文摘要
智能质检系统是基于AI算法实现的一套针对客服中心的语音、文本质检系统，在语音识别、语义理解、语音合成等AI技术的基础上，结合在线客服业务场景，进行了一系列的智能化升级
机器智能质检系统怎么样?智能质检系统是基于AI算法实现的一套针对客服中心的语音、文本质检系统，在语音识别、语义理解、语音合成等AI技术的基础上，结合在线客服业务场景，进行了一系列的智能化升级，使得客服人员能够高效完成服务质检工作。
目前市场上的智能质检系统主要有以下功能
语音识别
语音识别是将声音信号转换成计算机可以理解的信号。通常我们在拨打电话的时候，会听到自己的声音，语音识别就是在接收到自己声音的时候，将其转换为计算机可以理解的信号。例如我们打电话给朋友的时候，就会听到朋友说话的声音;当我们在网上购物时，也会听到对方的语音。
文本纠错
在客服中心服务过程中，难免会出现一些文本错误，比如：
1、标点符号的错误：在对话过程中，如果遇到需要给客户做引导的时候，需要通过标点符号来表达自己的意图，但是因为日常工作习惯问题，往往会出现一些小错误。为了防止此类情况出现，我们需要对客户输入的文本进行纠错处理。
2、语法错误：业务流程复杂，如果在对话过程中出现一些语法上的错误，很可能会影响体验。
3、语法错误：客服中心的很多业务都是用英语进行交流的，如果语法错误会影响到客户理解。
情绪识别
情绪识别是智能质检系统的重要功能，是服务质量管理的重要依据。客服人员在服务过程中，难免会出现情绪波动。例如，客户询问了一些业务问题，回答不够专业，造成客户不满。这就需要质检系统能够对客服人员的情绪进行识别，并反馈给业务部门加以改善。
服务监控
为了确保服务质量的有效监督，应建立监控机制。例如，系统可以对质检数据进行分析，发现问题及时通知座席进行调整，在必要时进行人工干预。
为了使结果更加客观，企业还可以使用智能质检系统，企业可以实现对客服团队工作质量监控和管理，当发现问题时，还可以进行人工干预和处理。
数据分析
1、人工质检过程中，对每个电话、每个客户都进行详细记录，同时对录音进行人工审核，确保质检结果的准确性。
2、通过分析对话录音，对客服人员的话术、服务质量进行评估，同时提供优质服务建议，提升服务水平。
3、数据统计：将通话记录、质检结果等数据以图表或报表形式呈现出来，帮助企业管理者实时了解客服中心的整体运营情况。
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