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语音质检报告(先进的智能化客服管理系统)

原创

2023/11/02 10:10:29

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

语音质检系统是一套先进的智能化客服管理系统，将语音识别、文本处理、语音合成等技术整合起来，对客户咨询或投诉进行全方位监控。

语音质检系统是一套先进的智能化客服管理系统，将语音识别、文本处理、语音合成等技术整合起来，对客户咨询或投诉进行全方位监控。呼叫中心的客服人员在工作中会遇到各种问题，这些问题需要客服人员去解决，如果客服人员工作失误或不能很好地解决问题时，会导致客户对客服人员产生不满，甚至影响客户对公司的印象。

语音质检报告

内容

质检内容包括：录音质量、通话过程中的业务知识、业务流程、话术规范性、情绪状态、服务态度等。

1.录音质量：录音内容是否完整、连续，通话过程中有无漏接电话、错接电话等现象。

2.通话过程中的业务知识：对客户所问的问题是否全面准确回答，有无遗漏或错误。

3.业务流程：对业务流程是否顺畅进行检查，包括各项业务的办理时间、处理流程是否合理等。

4.话术规范性：检查客服人员在咨询过程中是否能准确把握市场需求，正确解答。

5.服务态度：检查客服人员有无存在态度冷漠、语气生硬等现象。

6.情绪状态：对客服人员的情绪进行检测，检测是否存在消极情绪。

数据

客服人员在接听电话过程中，不可避免地会遇到各种问题，有时候因为沟通不畅，或者因为沟通不畅导致投诉;有时候因为投诉导致客服人员工作失误，出现不满情绪;有时候是客户对我们的服务不满意，认为公司不重视客户等等。语音质检系统可以有效帮助客服人员解决问题，避免服务问题的发生。

方式

目前，呼叫中心语音质检系统采用了自动语音录音、人工质检、录音后人工分析三种质检方式。自动语音录音是指系统按照预先设定的标准自动播放语音，包括质检员的随机抽查录音和座席人员的随机抽查录音;人工质检是指座席人员根据系统提供的标准和规则，对电话沟通过程进行逐段录音;录音后人工分析是指在记录完每段电话沟通的全部内容后，对每段电话沟通进行人工分析，对座席人员的沟通质量和效率进行评价。

各类质检方式各有利弊，在实际使用中，应根据呼叫中心的规模大小、呼叫中心所处行业和工作环境等多种因素来选择合适的方式。

语音质检报告