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智能呼叫平台(人工智能+呼叫中心结合)

原创

2023/08/23 15:11:04

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

采用先进的计算机技术、网络通信技术、数据库技术和语音识别等相关技术，通过呼叫中心系统进行信息沟通、咨询等，将企业资源集中起来，以计算机为核心、以网络为依托，通过自动外呼、语音合成、自动语音应答、人工坐席管理、数据分析等技术手段实现企业高效对外沟通的系统。

智能呼叫平台是一个专业的呼叫中心系统，结合人工智能技术，提供了更多的功能和方便，具有良好的人机交互界面，能够方便快捷地让客户了解产品信息。

智能呼叫平台

自动外呼

1.客户资料录入，将信息录入到系统中，并进行分组管理。

2.自动拨打：根据系统中的预设，当拨打电话时，系统会自动识别拨入电话号码并进行录音，并将客户资料和语音信息同步保存在系统中。

3.录音回放：客户来电时，坐席人员可以在手机端实时监听，如果接听的是机器人电话，系统会将接听电话的录音直接发送给坐席人员。

4.统计报表：坐席人员可以根据自己的需要随时查看相关的统计报表。

5.坐席录音：系统会将坐席人员的所有通话录音录入到系统中，作为日后考核的重要依据。坐席人员也可以在手机端实时监听录音并进行查看。

语音合成

语音合成技术是一种模拟人类发声方式的计算机技术，它通过对语音信号的分析和处理，将自然语言转换为计算机可以理解的形式，是语音合成系统的基础。主要包括 TTS (Text-To-Speech)语音合成、 ASR (Activity-Specification)文本转语音生成。

自动应答

当用户拨打电话时，智能呼叫平台系统可以根据用户的意图进行自动语音应答。语音合成系统可以为用户提供自然语言的服务，例如询问天气，播放歌曲等。用户可以直接通过语音合成系统与语音机器人进行交流。当用户需要查询相关信息时，可以通过语音机器人进行询问，也可以直接使用语音机器人向用户进行咨询。这样不仅提高了客户的体验度，而且节省了客服人员的时间和精力。

人工坐席管理

1.智能坐席管理：提供呼叫管理、坐席绩效管理等功能。

2.客户分类：提供信息分类查询功能，如姓名、电话、行业、地区等。

3.坐席排班：提供多种坐席排班方案，可以根据业务需求进行自定义。

4.电话录音：支持人工录音，可以通过电话录音对通话过程进行录音，同时可以对通话过程进行录音回放。

5.工单系统：提供工单系统，可实现对来电追踪，了解来电实际需求，为后续工作做好准备。

6.工单转办：支持将工单分配给坐席进行处理，以提高工作效率。

7.质检功能：通过质检功能可以查看通话质量、语音转换、内容等信息。同时还支持对质检数据进行统计分析。

数据分析

通过对咨询情况、业务办理情况、产品反馈信息等进行统计分析，可以将分析结果生成报表，让企业能够及时了解业务发展情况，以便及时调整工作方向和策略，更好的提升企业服务质量和服务评分。

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