原创
2023/08/23 15:13:04
来源：天润融通
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本文摘要
智能机器人客服系统是一款面向企业的智能客服系统，集成了自动回复、对话管理、服务质量监控、机器人调度、知识管理等功能，可实现客户问题自动分流和转人工，解决企业客服咨询量大、咨询内容重复的问题，极大提高工作效率。
智能机器人客服系统是一款面向企业的智能客服系统，集成了自动回复、对话管理、服务质量监控、机器人调度、知识管理等功能，可实现客户问题自动分流和转人工，解决企业客服咨询量大、咨询内容重复的问题，极大提高工作效率。
一、智能机器人客服系统特点
系统使用自然语言处理和机器学习等技术来模拟人类对话，可以自动回答客户的问题，提供快速、准确的服务。
智能化：自动识别问题，并根据语境和历史对话记录提供准确的答案。
自动化：自动处理大量请求，提高效率。
全天候服务：24 小时不间断地提供服务。
数据分析：对问题和回答进行分析，帮助企业优化产品和服务。
二、智能机器人客服系统功能
自动回复
机器人可以自动回复客户问题，会根据用户的输入自动回复相关内容，如“欢迎使用 XX”，“您好，我是客服”等。根据用户的历史咨询记录推荐相关的问题或答案，以提高访客体验。
对话管理
支持多种类型的对话管理，如：通话录音、通话详情、通话记录、通话时间等。在对话管理功能中，可以随时查看聊天记录，对每一个对话进行录音，将录音作为企业的知识资产保留下来。
支持按照关键字或者日期检索聊天记录，对于不同的聊天记录会自动归类整理，方便企业查询和追溯。在对客户进行消息分类时，支持按关键词或时间来进行分类。对不同类型的客户消息，也可设置相应的处理流程。
系统还提供了智能会话功能，可以根据用户的需求，在会话过程中对用户进行分类和标记，并及时做出回复。
服务质量监控
1、坐席监控：咨询时，系统会自动提醒坐席注意对方情绪，如果坐席处于不耐烦的状态，系统将会在第一时间提醒。
2、质检功能：系统将对坐席的服务进行实时监控，并可以通过短信、邮件、电话等形式对坐席进行质检。
3、统计分析：系统可统计咨询情况，通过分析数据，可以对坐席进行有针对性地培训。
4、报表展示：通过报表，可清晰地看到在服务过程中的每个环节，帮助企业制定更好的工作计划。
机器人调度
当客户在某一渠道发起咨询，机器人将通过消息中心对该客户的历史咨询内容进行统一的回复，避免重复咨询。当遇到一些复杂问题无法处理时，可以通过消息中心来转人工，由人工进行进一步处理。
可实现机器人与坐席之间的协同工作，坐席可以在空闲时间将问题推送给机器人处理，通过调度功能可实现自动回复、优先级管理、工单管理等功能，提高了服务质量和效率。
知识管理
1、知识库：将企业内部的服务经验和知识进行整理和提炼，以问答形式展现，用户只需在知识库中查找答案，提高搜索效率。
2、智能问答：自动语音识别和语义理解，通过语音与文字的互相转换，提供最精准的答案。同时对常见问题进行智能归类、整理，将专业知识形成统一知识库，为用户提供最佳答案。
3、知识库管理：通过用户咨询的关键词、对话记录等进行分类整理，方便企业在统一知识库中查找相关答案。
4、知识共享：通过用户在知识库中的提问与回答数据，分析用户行为和偏好，为企业提供最佳的营销方案和产品推荐。
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