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电话呼叫中心业务是什么(现代化服务平台功能)

原创

2023/08/15 16:52:52

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

电话呼叫中心业务，就是通过电话接入方式，提供咨询、投诉、建议等服务。也是一种营销方式，比如企业做促销活动，就可以通过电话来进行宣传推广，客户通过电话咨询、沟通之后再决定购买。

呼叫中心(Call Center)，顾名思义，就是中心式的客户服务中心。它是一种将计算机和电话等通信设备综合利用，提供信息、咨询和受理业务的现代化服务平台。

电话呼叫中心业务是什么

呼叫中心系统是一个典型的客户服务中心工具，它具有以下功能：

呼入呼出

呼入呼出是指客户通过电话的方式与呼叫中心进行沟通，了解问题，提出建议，提出要求等。呼叫中心的主要功能是以人工方式提供服务，通过座席人员与客户的电话沟通，来解答面临的各种问题。

呼叫中心对座席人员来说，需要具备一定的专业知识和较强的业务水平。所以，呼叫中心对员工的要求较高。

一般情况下，呼叫中心都要求有大专以上学历。只有具备一定的业务水平，才能适应客户的需要。

一般情况下，呼叫中心不招收兼职人员。因为呼叫中心需要大量的人力来支持服务工作。如果只招兼职人员，不但影响工作效率，而且不利于提高服务质量。

座席分配

1、分配系统，根据呼叫中心的话务需求，在一定时间段内，对座席进行分配。它可以保证企业有限的人力资源，有效利用企业资源，减少企业成本。

2、管理系统，可以实时监控座席状态、通话时长、工作状态等。当座席出现异常时，系统会自动报警。

3、工作报表，帮助企业分析座席工作情况。同时，还可以为企业提供座席通话录音查询服务。

4、分析报告，帮助企业了解座席的工作情况和能力水平，对座席进行评估和调整。

IVR语音导航

语音导航(IVR)是呼叫中心系统的重要组成部分，它是利用计算机、电话、语音芯片、智能卡等通信设备，将自动应答系统和人工服务结合起来，为用户提供的一种交互式的服务方式。IVR语音导航一般分为两类：

1.呼叫中心自动应答(IVR)：是用户向系统提出问题，系统自动将用户的问题与相关的知识库进行对比，并提示用户可以通过该知识库进行查询和选择，从而实现人机交互。

2.人工服务：是当用户需要帮助时，系统将自动转接到人工服务。IVR语音导航包括多种语言的咨询服务，并能根据客户要求进行二次转接。

电话呼叫中心业务是什么

统计分析

呼叫中心系统通过统计分析系统，可以将客户的咨询内容、电话接听情况、呼出情况等进行分类统计，并可按日、周、月等进行统计报表制作。在进行统计分析时，可根据需要，对各种数据进行筛选，也可以在分析报表中按不同的条件对数据进行查询和筛选。最后可按要求导出所需要的报表或数据，以便进一步对数据进行分析处理。

质检功能

质检功能，即质检员通过质检系统进行电话录音，可以检测出座席人员的服务质量，并对座席人员的服务质量进行等级划分，如果发现问题，系统会自动记录问题，并以工单的形式发送到对应的质检部门。

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