原创
2023/08/14 17:41:36
来源：天润融通
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本文摘要
在线客服业务系统主要是面向企业，可以在系统中设置服务渠道，客户通过网站、微信、电话等多种渠道联系企业，企业通过客服系统、电话等渠道进行服务。功能包括：即时咨询、会话存储、投诉、评价、留言四种功能
在线客服业务系统主要是面向企业，可以在系统中设置服务渠道，客户通过网站、微信、电话等多种渠道联系企业，企业通过客服系统、电话等渠道进行服务。功能包括：即时咨询、会话存储、投诉、评价、留言四种功能，下面为大家详细介绍一下：
即时咨询
1、智能分配：系统可以根据用户的使用情况和历史经验，智能分配最优的会话顺序。
2、排队管理：当用户进入排队队列时，系统会自动提示排队长度，方便用户快速找到满意的会话。
3、自动应答：当用户发起会话时，系统自动识别用户问题，并把最好的答案进行回答。
4、通话记录：可以查看对话过程中的详细信息，方便后期了解客户需求和满意度。
5、自助服务：可在线提交问题，系统会自动调用知识库，进行在线回答。
会话存储
会话存储主要是指可以存储多个会话，将会话信息实时存储到云端，方便查询和管理。在线客服系统提供了多种会话存储方式，支持不同的客户、不同的时间段，同时支持按关键词搜索，支持按时间、按部门、按客户等多种方式进行搜索。
投诉
投诉是指客户对企业的服务不满意，想要更换供应商或服务商，这时企业客服人员可以在系统中设置投诉类型和投诉流程，如：提交投诉、在线反馈、在线受理、在线回复、在线提交等。当客户提交投诉时，可以通过系统后台查看详细信息，如：投诉类型、投诉原因、处理意见等。
当企业客服人员收到投诉时，可以根据描述来判断客户的诉求，然后根据问题进行处理。在系统中设置投诉渠道后，当客户向在线客服人员发起投诉时，可以在系统中选择对应的渠道，然后进入对应的处理流程即可。系统还可以设置投诉信息的保存和删除功能。
评价
客服系统会在聊天过程中，自动对客户咨询问题进行评价，并做出迅速反馈。这样一方面可以帮助快速定位到问题所在。
如果有在线客服系统，企业可以将所有咨询问题统一导入到系统中，然后将这些咨询问题都作为评价的内容进行评分和反馈。
如果是批量导入，则需要在设置中添加评价规则，指定评价人员及评价时间、评价内容等信息。在管理后台设置好后，只要对某个问题进行提问，就可以通过系统自动进行评价了。
留言
留言是客服人员与客户交流的重要途径，是对服务质量的重要评价。留言支持文字、图片、语音等多种形式，可在系统中对留言进行分类管理，可对留言进行回复。用户在管理界面点击“留言”按钮后，可以对留言进行回复，从而加强与客户的沟通交流。
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