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旅游行业客服系统解决方案(提升业绩,降低客诉率)

原创

2023/07/27 15:41:03

来源:天润融通

作者:Tian

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本文摘要

旅游行业客服系统解决方案,是指提供给旅游企业用于处理旅游业务相关的一套联络系统。系统提供的功能有:接待、咨询、转接、投诉等。旅游行业客服系统是由呼叫中心+ CRM+平台组成,对企业客服人员的管理,对于提高服务效率、降低客户投诉率有一定作用,那么该如何做呢?

旅游行业客服系统解决方案,是指提供给旅游企业用于处理旅游业务相关的一套联络系统。系统提供的功能有:接待、咨询、转接、投诉等。

旅游行业客服系统是由呼叫中心+ CRM+平台组成,对企业客服人员的管理,对于提高服务效率、降低客户投诉率有一定作用,那么该如何做呢?

旅游行业客服系统

统一管理

客服中心是企业对外服务的窗口,可以让客户能够快速便捷地联系到相关人员,提升企业品牌形象。但是如果没有一个统一的管理系统,在信息维护和信息更新方面就会比较麻烦,无法统一管理和更新相关数据,企业想要了解服务情况就会非常麻烦。统一管理是企业客服系统的基础。

标准化流程

呼叫中心是直接面向客户的一线岗位,所以需要对员工进行培训,让客服了解整个服务流程,掌握解决问题的技巧。通过设置服务流程模板,进行人员培训,了解整个服务流程。可以在呼叫中心中加入智能机器人等智能手段,为用户提供更加方便的服务。

客户管理

客户管理包括:信息管理、消费行为管理、投诉管理等。

1.信息管理:通过系统可以直接与客户进行交流,系统可以实时显示基本信息、联系方式等,可以根据时间、地点等条件查看以往的服务记录和活动。

2.关系管理:客服利用系统接待时,能够对每一个咨询进行详细记录,通过系统的记录可以很好地对每个顾客的情况进行了解。

3.消费行为管理:对每一个顾客的消费情况进行统计,分析出每一次消费对顾客所产生的价值。

4.投诉管理:系统可以快速地了解到投诉的原因,并且可以很快地进行处理,避免了重复投诉情况发生。

旅游行业客服系统

统计分析

1、通话统计:实时统计当前接听电话情况,对服务过程进行评估和管理。

2、客户信息统计:收集、分析客户的基本信息和偏好,为企业提供最合适的服务策略。

3、话务分析:将话务统计数据与其他业务数据结合,了解工作效率和质量,进行绩效考核和能力分析。

运营支持

1、呼叫中心坐席管理:可在后台设置坐席分配、坐席接待等参数,系统会根据接待情况自动分配给坐席;

2、工单管理:系统提供工单管理功能,通过工单流转,将工单分配给相关部门进行处理;

3、报表分析:系统提供报表分析功能,能够在后台实时统计工作效率及工作质量;

4、运营支持:呼叫中心有自己的运营体系,对于客服团队管理、考核都有相应的考核标准和奖惩机制。

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