原创
2023/07/03 15:58:49
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心外包管理是指在企业经营过程中，将呼叫中心的全部或部分业务通过合同的方式委托给专业的服务提供商，由他们为企业提供专业化服务，并向企业收取相应的费用。呼叫中心外包管理在整个客户联络产业中占有重要地位。
呼叫中心外包管理是指在企业经营过程中，将呼叫中心的全部或部分业务通过合同的方式委托给专业的服务提供商，由他们为企业提供专业化服务，并向企业收取相应的费用。呼叫中心外包管理在整个客户联络产业中占有重要地位。它是现代企业组织结构和运作模式发生变化后的必然产物，是企业利用自身优势实现产业组织和业务运作模式转变的需要，是现代企业追求规模经济和降低成本、提高效率的一种方式。
新型客户服务管理模式
呼叫中心系统的服务模式分为两种：一种是与客户直接沟通，另一种是通过电话和电脑的方式为客户提供服务。根据我国目前的状况，大部分企业采取后一种方式。这种方式可以降低成本，提高效率，增强服务质量，提高客户满意度。
与直接沟通的方式相比，通过电话和电脑的方式提供服务，有如下优点：
1、节省成本，降低客服人员管理成本;
2、统一客服工作流程;
3、降低客服人员流动性;
4、提高客服效率;
5、满足企业多渠道的服务要求;
6、提高客户满意度。
上述优点正是企业选择呼叫中心外包管理的主要原因。
帮助企业降低运营成本
呼叫中心的本地建设费用非常高，一般在几十万到上百万之间。如果企业的规模比较小，可以只使用云呼叫中心，服务器由服务商部署到云端，减少了软件运维、开发等环节，成本可大幅降低;
企业规模较大，需要建立多个呼叫中心，就需要支付一笔不菲的费用。而且还需要考虑员工培训、场地租金、设备采购等成本。外包管理则能帮助企业节约大量的人力资源成本和业务流程重组成本，帮助企业减少开支。企业只需要支付服务费用就能建立起一个高效稳定的呼叫中心，完全不必承担相关的硬件和人力成本。
资源优化配置
呼叫中心的外包管理不仅使企业能更有效地利用资源，而且还能降低企业的成本，提高其核心竞争力。可以最大限度地利用社会资源，更好地整合行业内的资源。同时，外包还可以利用社会的专业力量，减少企业对专业人才的需求，更好地满足市场需求。
满足企业个性化需求，提高服务质量
企业在为呼叫中心外包管理时，可以根据自己的具体情况来确定外包项目的规模、质量，从而保证满足企业的个性化需求，并可以通过对企业自身业务的分析，来为客户提供更加专业的服务。外包具有很强的灵活性和适应性，所以可以根据客户的不同需求，来满足他们不同时期的服务需求，这对于提高企业服务质量、满足客户个性化需求具有十分重要的意义。
有利于企业人才队伍建设
呼叫中心是一个全新的行业，对人才的要求非常高。企业通过呼叫中心外包可以以较低的成本获得一支高素质的员工队伍，使企业的管理水平、服务水平和技术水平得到提高。与客户进行有效沟通，收集客户的反馈信息，并及时改进自己的工作，从而使企业能够更好地服务于客户，企业可以在人力资源上加大投入，从而为企业吸引更多优秀人才创造条件。
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