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呼叫中心系统的主要作用是什么?通过功能和特色明确作用

原创

2022/10/31 09:52:37

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

呼叫中心系统也被称为客户服务中心，可以为用户提供多方面帮助，开展业务沟通时可以承接大量通讯任务，充分利用计算机与电话集成(CTI)技术，处理服务、营销、销售等多种场景沟通问题。随着近几年的发展，使用范围越来越广泛，可小至非正式业务，大至拥有数百或数千员工的企业，均可以运用呼叫中心系统完成标准化业务办理。

什么是呼叫中心系统?配图1

用户通过使用呼叫中心可以提高生产力，“自动呼叫分配器”或ACD等专业电话交换系统能够根据不同的标准，完成呼入等待的操作或接收来电。系统可以自动拨号，全程监控坐席状态，并且能够代替坐席完成呼出操作。呼叫中心已经演变成为功能齐全的通讯工具，搭配智能辅助的程序，在诸多领域发挥更大的作用。

一、呼叫中心主要功能

1、呼叫队列ACD

ACD全称是Automatic Call Distribution，翻译过来就是自动呼叫分配。在使用中，呼叫会立即获得应答，而且，通过智能化系统帮助咨询者分配给适合的人员进行接待。专业的电话系统，能够将各类等待中的来电合理分配，避免让咨询者长时间等待。自动监督来电排列的有序性，并根据先后顺序、紧急性等因素来优先接入。适用场景多，切实满足用户业务联络需求。

2、来电体验

咨询者拨通企业电话，通常能听到业务或是产品相关的营销信息，也可能是队列状态信息。呼叫等待的时间被利用起来，可以向访客传达信息，从而帮助访客了解业务内容，加深产品印象，提高合作兴趣。其中，营销信息要提前录制，可以根据需求更新。队列状态信息很容易理解，就是可以让咨询者了解到目前虚拟排队前方人数，可以预留回拨号码，在断开连接后位置将被保留，系统一旦空闲便会回拨给来电者。

3、队列策略

完善的呼叫中心系统能够制定切实可行的队列策略。一种是较为简单的策略，当有访客来电咨询时，会接入全部坐席路线，其中有一人接通才会停止呼叫。另一种策略相比之下略微复杂，但是使用率非常高，更加适合大多数业务需求。具体的策略是智能筛选出空闲接线员，空闲时间长则被分配可能性越大。当然，系统会支持人工干预，无论实施哪一种策略，都能进行人工干预。

4、点击拨号

采用点击拨号的形式可以实现一键呼出，无需手动拨号，大幅度提升了坐席人员的工作效率。系统配置了单击拨号器应用程序按钮，用户在使用中就可以一键拨号。此项功能对于前期客户资源筛选帮助非常大，可以快速联络客户，便于提取意向客户。

5、自动拨号

用户通过设置，可以使用自动拨号功能。与点击拨号不同，自动化拨号输出强度更大，只要人工坐席处于工作中，就可以一直拨出号码。在处理大量的沟通业务时，采用自动拨号功能就能持续不断地发起联络，省去中间人工操作环节，快速完成规定沟通任务。稳定运行的系统会支持用户长期沟通不掉线。

6、智能预测拨号

智能预测拨号器能够监测坐席平均处理时间和空闲时间，根据生成的数据来协调通话安排。把智能监测和智能识别发挥到位，拨号器可以越过坐席开启呼叫，未接听的电话会自动忽略，如果电话被接听则会自动转给人工坐席进行接待。智能操作免去人工流程的烦琐，提升整体沟通效率。

7、语音广播

语音广播对于坐席工作效率也会产生重要影响，自动化程度高，在开展各项业务工作时，能够应用于多种场景。兼容性、灵活性十分突出，在一些特定的场合中，也会展现系统功能优势。

什么是呼叫中心系统?配图2

二、呼叫中心特色

自动话务员

呼叫中心系统智能特色备受瞩目，自动话务员便是特色之一，在日常工作中，可以使咨询者自动进入合适的呼叫队列，能够提示咨询者通过电话按键选择所需要的服务，现在很多系统已经能够识别咨询者说出的业务请求，从而转接给相应的工作人员，或是进入相应的模块，进一步开启业务办理及合作。

交互式语音应答

呼叫系统的交互式语音应答模式可以满足各种业务场景，现有技术支持可视化展示，操作简单，并能支持深入导航设置。IVR也可将数据传送到ACD系统，以帮助系统进行正确的呼叫引导。企业用户通过使用系统工具，就能获取客户信息，大部分的呼叫工作可以自动化完成，帮助企业降低运营成本，增加营收。

CTI/弹屏

CTI技术是呼叫中心的特色技术，什么是CTI?简单来说就是计算机与电话集成，实用价值相当高。应用中可以将来电信息送达前端页面，便是大家常说的来电弹屏。来电信息显示非常完整，会包括客户信息和历史沟通记录。系统集成技术应用普遍，数据在呼叫时自动显示，在近几年的发展中，已经逐步形成语音数据及多媒体信号的集成。

通话录音

用户使用呼叫中心系统，就能针对通话过程进行录音保存。保存的录音可以作为工作检查或是工作依据，在处理相关问题时，能够快速查明实际情况。调取录音十分方便，搜索日期、关键字、号码等方式可以快速调取记录。例如销售为主的企业通常会操作系统来记录与客户沟通的内容，从而能找出话务人员沟通问题，提高业务能力。

什么是呼叫中心系统?配图3