原创
2022/10/28 10:22:46
来源：天润融通
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本文摘要
智能客服机器人深受广大用户的认可，在日常使用中可以解决多种业务问题，应用场景多样化，更是能够取代人力进行工作，帮助企业用户节约成本，提升工作效率和服务质量。
智能客服机器人深受广大用户的认可，在日常使用中可以解决多种业务问题，应用场景多样化，更是能够取代人力进行工作，帮助企业用户节约成本，提升工作效率和服务质量。
一、智能客服机器人具备三大核心优势
1、机器人自主解决常见问题，全年在线服务
自主接待：智能客服系统拥有知识库(行业大数据、寒暄库等等)可以自主解答常见问题，与访客对答流畅自如，沟通用语人性化。并且支持用户设置，能够自行完成标准化业务办理。
全年在线服务：客服机器人可以365天x24小时在线，做到全年无休，随时可以响应访客信息。
2、人机协同服务，工作效率远远高于纯人工
机器人辅助：当访客来电或是在线咨询时，智能客服机器人便可以辅助人工接待访客。智能辅助工具响应速度快，避免访问者长时间等待。而且，前期用机器人接待客户，也能省去很多重复性工作。
机器人主动接管：当人工处于忙碌或是离线状态时，机器人会主动担负起接管客户的工作。在有访客咨询时，能够达到毫秒级响应。
3、活学活用，知识库自动更新维护
轻松添加用语：丢掉生硬语言模版，可以采集自然说话用语、用词加入知识库，操作十分轻松，一键批量导入即可。
自动更新维护：客服机器人有着自主学习能力，在工作中会不断把客户问题归入知识库中，能够自动更新维护。
智能优化内容：对于重复问题可以识别出来，智能优化内容。
二、智能客服系统具备三大特点功能
1、识别意图
访客发起会话时，可以获取客户的详细信息。包括历史记录、浏览页面、身份信息等等。在了解客户信息的基础上，更好地判断沟通意图。
操作中可以针对访客交流内容进一步分析，智能识别语义，抓取关键词或是关键字，使得机器人可以快速找准访客诉求，便于接下来的交流和合作。
2、多轮交流
在与客户进行交流时，机器人能够进行多轮对话。会结合上下文沟通情况来准确理解和识别，能够解答客户的问题，依据业务流程来满足客户需求。
另外，机器人还可以对访客进行适当地引导，在沟通中可以主动发问，充分掌握客户的情况，以便推进业务交流。
3、任务直达
对于客户的相关信息进行收集和整合，提取业务动态信息，并基于客户或企业自定义核心要素的查询反馈、营销推荐等等。
针对业务拓展制定解决方案，实现服务任务一站直达，后台处理能力十分强大，聚焦客户问题，给予合理的解决办法。
三、复杂业务可采用多机器人协同服务
根据业务选用机器人：业务场景不一样，应用的机器人也会不同。面对各种业务场景，就要灵活运用智能辅助工具。这样可以有效解决问题，有针对性地提供服务。
配备公共和专属知识库：负责不同业务的机器人都会配备不同的知识库，而且，知识库进行了细分化，分为公共和专属两个种类，满足了沟通需求。
四、更多功能介绍
1、多渠道接入：支持多渠道访客(网站、公众号、微博、APP、邮件等)接入，不管访客通过哪个渠道展开咨询，均能接入系统，享受智能客服接待服务。
2、接口调用：智能机器人客服系统可以进行第三方接口调用，丰富的接口，即开即用，能够实现查询、业务演进等附加作用。
3、理解诉求：能够为每一位访客构建画像，并且，会根据画像来理解沟通诉求，从而迅速解决客户关心的问题。
4、寒暄交互：机器人系统带有寒暄词库，可以与客户拉近距离，进行多方面的交流，用词用语十分活泼生动，提高客户好感度。
5、常见问题引导：设置常见问题引导，当有访客提到相应的问题时，就可以借助引导来直接获取答案。
6、多轮对话：机器人可以与客户进行多轮对话，在交流中能够对答如流，利用智能技术识别客户语义，一步步进行深入沟通，为合作进行铺垫。
7、知识库批量导入：对于适用于业务开展的相关知识内容以及收集的客户问题进行整理，批量操作导入到知识库中。
8、相似问题关联：访客提出问题时，机器人会进行答复，并会把相似问题推送给访客，使访客可以充分了解问题的关键点，获取到准确的答案。
9、聊天信息同步：人工或是机器人聊天内容均可以同步查看，例如，人工客服接待访客时，可以查看访客与机器人沟通的历史记录，也能看到之前其他人工客服的聊天记录。
10、未知问题智能学习：一些问题的问法会导致无法回答会被称为未知问题，可以将这些问题进行相应的设置。
11、多种接待模式：在提供服务时可以设置优先级，人工优先或是机器人优先，也可以人机协同工作。多种接待模式，更加方便开展业务。
12、智能优化策略：定期会对知识库内容进行优化和更新，机器人有自主学习能力，免去人工维护时间，应用起来省时、省力、省成本。
13、机器人辅助人工：机器人可以辅助人工开展各项工作，智能技术已经非常成熟，可以自动应答。有了机器人协助人工客服工作，工作效率直线上升。
14、机器人问答分析：能够了解机器人服务的整体情况，特别是问答内容分析，从中进行总结，切实把握客户提问的侧重面。
15、多机器人交互：多项业务同时开展时，就可以使用不同的机器人提供相应的服务，做到每项业务都有专属的客服机器人。
16、热点问题分析：实时掌握咨询热点，通过统计热点问题来调整接下来工作方向，以客户需求为导向，调整相应的推广角度。
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