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在线客服云服务，为企业增加新的利润增长点

原创

2024/02/23 11:54:52

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

在线客服云服务平台由客服中心、知识库、外呼系统、质检中心、统计报表等构成。将传统电话服务转为面向客户的智能化、数字化沟通方式，在线服务专业、及时、便捷，帮助企业提升品牌形象、吸引更多新用户，为企业增加新的利润增长点。

在线客服云服务

客服中心

在线客服云服务作为企业与客户沟通的重要平台，高效率完成用户咨询，整理分类客户咨询意见，找到相关的产品和服务方案。

1、实时聊天功能：全渠道接入，实时聊天，咨询问题、了解产品信息等。

2、在线排队功能：当客户提出资询请求时，自动排队等待，按序与客服人员沟通，提高沟通效率。

3、语音交流作用：常规语音交流，通过语音与客服人员沟通，更加方便快捷。

4、自动回复功能：设置自动回复短语或问题，收到客户咨询，迅速回复。

5、客户信息管理功能：记录客户咨询历史、个人资料等，客户二次回访后台可看到历史沟通内容，分配给上一次接待的坐席;对于新客服，了解其来源渠道、搜索词，提前掌握其需求，整理好话术，个性化的服务才能让转化率更高。

客户信息管理功能：纪录客户资询历史、本人信息等，便捷客户服务专员更好的了解市场需求，提供更个性化的服务。

知识库

知识库是企业知识管理的重要部分，企业在积累一定经验之后，对其进行整理、归纳和分类，形成了企业的知识库。在客户使用在线客服云服务平台时，系统会根据需求，主动提供相关知识。

在知识库中，可以存储企业的业务知识、产品知识等，并且可以通过不同的标签对其进行分类管理。此外，还可以将常用的业务知识、产品信息等发布到知识库中，方便员工随时查询和学习。

外呼系统

外呼系统是一个智能外呼平台，通过电话的形式为企业提供服务，适用于各个行业的营销推广，可以将销售人员的工作效率提高50%以上，也可以节省大量的时间和成本。

1.统一管理：支持企业客户关系管理系统，实现客户信息、合同信息等数据集中管理;

2.灵活拨号：多种拨号方式，包括固定电话、手机等，并支持外显号码;

3.快速通话：通过内置录音功能，记录咨询过程和来电的关键信息;

4.全程录音：支持录音回放，员工可以随时查看和回放通话录音;

5.智能质检：通过通话录音分析员工的工作质量;

6.客户管理：对不同类型的客户提供不同的服务方式。

质检中心

在线客服云服务的质检中心可以对客服人员进行通话录音，系统上传录音可以文本、音频等形式，方便企业进行绩效考核。质检人员在接听电话时，将电话沟通和录音内容进行对比分析，判断通话是否有录音、是否存在违规行为，为企业的风险管理提供决策依据。

统计报表是一个重要的数据分析工具，帮助企业了解客服工作中存在的问题并加以改善。

提高客服人员的服务水平，统计员工的工作状态和业务效率、分析客服人员的绩效考核指标等。企业还可以根据统计报表制定相应的培训计划来提高员工服务水平。

统计报表

统计包括来电统计、访客统计、对话统计、服务质量，全面反映坐席工作状态。

1、流量分析：了解渠道访问量、访问时间、访问渠道等信息，针对性安排客服人员的工作时间和资源配置，哪些渠道的线索质量高，就可以多分配资源获取更多线索。

2、咨询情况：了解客户需求、问题类型、解决情况等信息，优化客户服务流程，把最常咨询的问题，提前展示在落地页中。

3、服务质量：质量评估数据，了解客服团队服务水平、工作态度、解决问题能力等信息，有据可查的进行有效管理。

4、服务满意度调查：收集市场反馈信息，对服务是否满意，如果满意度低，如何改进服务质量。

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