原创
2023/05/09 15:40:37
来源：天润融通
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本文摘要
外呼电话客服是指企业为提高电话营销效率，通过外显真实手机号，由专业的外呼系统批量拨打电话，向客户介绍产品的一种营销方式。其工作流程主要包括：接听电话、记录客户信息、跟进客户、回访老客户、收集销售线索等。
外呼电话客服是指企业为提高电话营销效率，通过外显真实手机号，由专业的外呼系统批量拨打电话，向客户介绍产品的一种营销方式。其工作流程主要包括：接听电话、记录客户信息、跟进客户、回访老客户、收集销售线索等。
那么外呼电话客服究竟是干什么的?主要工作内容有哪些呢?
接听电话
1、首先，外呼电话客服要保证接听电话的速度和效率，不能被其他事情打扰。
2、其次，要注意说话的方式和语气，比如：你好，这里是***公司客服中心，请问有什么可以帮您的吗?或者是：请问您想咨询什么问题?尽量用简洁明了的语言与客户沟通。
3、最后，要注意倾听客户需求。
记录客户信息
外呼系统内置录音功能，帮助企业管理客户信息，提高销售效率。
1.在来电前，通过真人语音提示客户所需要了解的信息，同时自动记录客户相关信息。当来电时，外呼系统会将来电号码、姓名、年龄、职业等信息录入系统，方便后续跟进。
2.通话结束后，自动将录音文件上传至云储存系统，方便后期的二次开发和管理。
3.外呼系统还具备完善的数据统计功能，可以查询客户跟进情况、销售业绩、电话录音等信息。
4.内置的客户管理模块，可对客户进行分类管理，并支持客户资料导出和导入，方便企业后续管理。
跟进客户
电话营销人员要了解客户的需求，才能更好地向客户推销产品，在与客户沟通中，电话营销人员要有耐心、细心地向客户介绍产品的相关情况。跟进客户是电话营销人员最重要的工作，通过跟进可以了解客户对产品的反馈情况，了解客户对企业产品的需求，为企业提供更好的服务。
回访老客户
回访老客户，主要是为了收集客户的信息，并且为下一步工作做准备。
1、每天根据回访记录，对老客户进行分类，按照类型和重要程度，将客户分为A、B、C三类，对于A类客户要重点跟进;对于B类客户要跟进一段时间;对于C类客户要进行回访。
2、通过对老客户的回访，了解其需求和意见，以便企业在后续的产品开发中有所改进。
3、在回访中，要注意和客户交谈的内容和语气。比如在给A类客户打电话时，语气要热情大方，而在给B类、C类客户打电话时，语气就应该平和一点。
4、同时也可以将老客户的意见反馈给相关部门，以便及时改进产品。
收集销售线索
外呼电话客服需要对每天打进来的客户电话进行分析，并通过系统录入到企业 CRM客户管理系统中，以方便企业日后进行业务分析。对客户进行分类，哪些是潜在客户、意向客户、重复客户、重点客户等。不同类型的客户采取不同的跟进策略，这样有利于提高工作效率。例如：对于重复的客户可以通过回访，将其转化为意向客户;对于重点的潜在客户可以通过回访，了解其需求并将其转化为意向客户;对于有意向的新客可以通过重点回访，进行二次跟进等。
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