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智能客服架构设计,自动问答原理由这4部分组成

原创

2023/11/30 10:41:11

来源:天润融通

作者:Tian

图标 1839

本文摘要

智能客服系统是一种通过互联网、电话、手机等渠道向用户提供服务的新模式。它采用自然语言处理、计算机视觉等技术,帮助企业实现从人工服务到智能客服的转变,降低成本。系统一般由业务平台、业务引擎、知识引擎和数据管理四个架构组成。

智能客服是什么? 智能客服系统是一种通过互联网、电话、手机等渠道向用户提供服务的新模式。它采用自然语言处理、计算机视觉等技术,帮助企业实现从人工服务到智能客服的转变,降低成本。系统一般由业务平台、业务引擎、知识引擎和数据管理四个架构组成。

智能客服架构设计

业务平台

智能客服业务平台是指与客服系统连接的中间件,作为系统的核心组件,负责服务端和客户之间的交互。

业务平台对接用的数据主要包括:

服务端接口:服务过程中,将数据传输给服务端的数据;

客户端接口:收到服务请求后,将请求的内容传送给服务端的数据。

业务引擎

智能客服业务引擎负责将企业原有的系统和平台进行集成,从而为用户提供统一的服务入口。业务引擎可以根据客户的需求,自定义回复模式,如图文、语音、视频等。同时,业务引擎也可以根据需要自定义智能对话模型。

知识引擎

知识引擎是智能客服系统的核心,它负责将来自客户的信息、业务数据等进行处理和分析,形成知识库,并以其为核心提供咨询服务。

作为核心系统,主要包括内容采集、存储、处理和利用。它的工作原理是将来自不同渠道和来源的客户信息、业务数据等进行收集整理,并将其按照一定规则进行整理存储,以知识库为核心提供咨询服务。

知识库中的内容一般包括:分类、描述、来源等信息。分类是指对知识库中的信息进行归类和整理,帮助座席快速地找到需要的信息,从而提高效率和用户体验。知识描述则是对知识库中内容的详细描述,以帮助用户理解相关内容。

数据管理

智能客服系统中的数据管理主要是对各种数据进行存储,并且对各种数据进行加工处理,然后将其展现给用户。

由于系统涉及大量的对话数据,因此需要对这些数据进行整理、分析、处理,将其存储到数据库中,然后再进行相应的呈现。

在这个过程中,我们可以采用表格、图形、曲线等多种形式对数据进行展示。

除了对话数据的存储之外,我们还需要根据用户的不同需求将不同的信息呈现出来。

例如,当用户询问天气时,可以将天气情况展现给用户;当用户咨询公司的相关业务时,可以将公司的业务展现给用户。当用户咨询相关产品时,我们可以将产品的功能展示给用户。

总结

智能客服系统的建设是一个复杂的工程,需要不断优化和改进。其最终目标是让用户感受到它带来的便利,使企业获得更多的业务收益。

在建设智能客服系统时,要充分考虑各个环节之间的关系,不能单独考虑某个环节,要整体规划。也要注意智能客服与传统模式之间的协同关系。在建设系统时,要注意从业务流程出发,而不是从技术角度出发。

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