原创
2023/11/29 10:31:01
来源：天润融通
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本文摘要
以人工智能为核心技术，利用AI+NLP技术打造的全渠道智能客服机器人平台，企业依靠它能够打通企业内外部多个渠道，如官网、APP、微信、小程序、智能呼叫中心等。
全渠道客服机器人是智能客服的一种，是指利用人工智能技术将机器人融入到企业的各个渠道，并通过多渠道的接待能力，来提供满意的服务。
以人工智能为核心技术，利用AI+NLP技术打造的全渠道智能客服机器人平台，企业依靠它能够打通企业内外部多个渠道，如官网、APP、微信、小程序、智能呼叫中心等。客户在各个渠道中与客服进行沟通时，都可以获得一致的服务体验。
聊天机器人
聊天机器人是指机器人以文字的形式与客户进行交流，包括对话式机器人和智能语音机器人。对话式机器人通过模拟人类的对话方式，能根据预设的话术，自动完成回复工作;智能语音机器人可进行语音识别和语义理解，具备多轮对话能力，支持人机交互，在聊天过程中还可以执行各种操作，如查询、搜索、订购、支付等。
语音识别
在人工智能语音识别的基础上，通过智能对话引擎，将客服机器人和用户的沟通过程进行实时的语音转换，并通过语音识别和语义理解技术将客户的咨询问题进行智能匹配，从而完机交互，并最终实现对问题的自动化回复。这是全渠道智能客服机器人最核心的能力，也是人机交互的基础。
语音合成
在语音合成技术方面，全渠道智能客服机器人已经实现了从自然语言处理、语音合成到智能语音交互的完整技术闭环，根据业务场景自定义对话流程，并实现自然语言交互。比如，客户询问产品相关问题时，根据问题自动推荐相关的产品或服务。
为了让客户更加快速便捷地获得答案，全渠道智能客服机器人还具备了AI智能对话能力和多轮对话能力，能够通过对话内容的不断学习，识别用户意图并进行精准回答。该系统还支持与第三方系统的数据交互，并将这些信息反馈给用户，从而更好地提升用户体验。
NLP技术
在整个对话过程中，智能客服机器人会对客户的问题进行分析，并给出相应的答案。自然语言处理(NLP)技术是一种人工智能技术，它让机器能够理解人类语言，并使用这些知识来回答问题。全渠道智能客服机器人通过自然语言处理技术来理解和回答，提升体验。
知识库
全渠道智能客服机器人不仅能在线上客服中提供智能化服务，还能在线下服务中提供智能化支持。基于人工智能技术，机器人可以根据不同的业务场景，不断学习并完善自身的知识库，以提高其在实际应用中的服务能力。
如通过机器人与客户进行会话时，机器人可以从知识库中获取关于客户的相关信息，如来源信息、历史沟通内容、基本信息、业务需求等;将这些信息与知识库中已有的知识进行整合，以提高客服对服务效率。将已有的知识通过聊天框形式推送给客户，让客户可以更快速地获得解决方案。
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