原创
2023/11/09 15:40:45
来源：天润融通
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本文摘要
客服系统在企业中的应用十分广泛，很多企业都在用，并且还有很多人会将客服系统与呼叫中心联系起来，认为它们是同一个概念。
客服系统在企业中的应用十分广泛，很多企业都在用，并且还有很多人会将客服系统与呼叫中心联系起来，认为它们是同一个概念。但事实上，这是两种不同的系统。客服系统是一种软件产品，它可以将服务流程进行自动化和智能化管理，帮助企业提高服务质量，降低成本。
随着移动互联网的发展，企业对客服的要求越来越高。不仅要满足基本的服务要求，还要具备一定的社交功能。所以除了基本的工作外，还要满足更多的社交需求。如果企业在这些方面做得不好，体验就会降低。那企业如何才能用好客服系统呢?
统一沟通渠道，即时沟通
作为企业对外即时沟通平台，可将企业所有流量推广渠道，引入到统一平台，通过系统，将客户咨询、意见反馈、线索信息等汇总，根据数据分析，及时提供相关解决方案。
客服系统可对接企业工单，打通LTC，销售线索到现金转化，所有数据皆可呈现。也可以与企业OA、ERP、SCRM等系统对接，SaaS集成多功能。
智能分配
智能分配的流程可以通过预先设定好的分配规则，自动分配线索跟进。它可以根据访客咨询的内容和时间段进行分配，避免等待时间过长。
在智能分配流程中，系统会自动检测座席工作时间。如果座席需要休息，系统将自动提醒。如果需要等待较长时间，系统将自动为他们提供自动排队功能，并在等待期间与其他客户进行沟通。
客服机器人
自动回答客户问题，包括常见问题等。它还能自动推荐最佳答案，提供更好的服务体验。在线聊天或发送文本消息，随时跟进。
1、可以根据对话内容，智能识别访客咨询问题，并提供准确的解决方案。
2、在线接待用户咨询，实时互动交流。
3、在线处理咨询接待工作，处理常见问题，提高效率。
4、根据用户需求主动推荐服务内容和服务渠道。
5、对服务进行管理，对服务流程进行监控，并及时发现问题及时改进。
6、自动发送短信或邮件，提醒及时回复客户问题。
7、记录每一个咨询的用户信息和问题，为以后的商机管理提供有力的支持。
8、为企业客户服务提供一套完整的解决方案。
智能质检
质检系统可以对客服工作进行全方位的监督和检测，对于那些不符合规范的客服可以及时进行纠正，确保每个客户都能得到满意的服务。对话进行录音和转写，便于企业分析服务情况。
现在市面上有很多优秀的客服系统产品，但并不是所有产品都适合企业使用。企业在选择系统时应该综合考虑产品功能、售后服务等多个方面的因素，在选择产品之前，一定要明确自己需要的是什么。只有适合自己企业实际情况的产品才能帮助企业在激烈竞争中立于不败之地。
报表统计
报表统计是企业最需要的功能之一，因为企业需要实时了解自己的服务状况和反应，以便及时调整服务策略。我们都知道，电话是服务的主要渠道，所以电话数量和来电数量是考核客服质量的重要指标。
而系统支持一键报表统计，管理员可以随时查看企业的接入量和来电总量，包括来电来源、类型、接听时长、部门、接听次数、来电来源地区等。同时还可以根据不同条件进行筛选，如按时间筛选或按部门筛选，还能按区域筛选。
系统还支持多维度统计，比如通话时长、通话人数、来电分布、接通人次分布等。
公众号
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