原创
2023/08/29 16:16:59
来源：天润融通
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本文摘要
以智能客服为代表的人工智能技术的应用，推动了传统客服行业向智能化方向发展，提高了客户服务水平和服务质量，极大提升了企业客户体验，增强了企业核心竞争力。
客服行业，在各行各业都扮演着重要的角色。从某种意义上说，它是连接企业和客户的桥梁。以智能客服为代表的人工智能技术的应用，推动了传统客服行业向智能化方向发展，提高了客户服务水平和服务质量，极大提升了企业客户体验，增强了企业核心竞争力。
在这一背景下，传统客服行业需要进一步升级优化，智能化已经成为大势所趋，以适应人工智能技术的发展和变化。
智能客服已经成为传统企业服务升级的重要抓手和智能升级的关键技术手段。基于此，本文主要探讨智能客服的发展与应用情况。
引言
当前，以人工智能为代表的新一轮科技革命正在蓬勃发展，随着人工智能技术的发展和应用，智能客服系统成为人工智能在服务领域的典型应用之一。
人工智能与服务结合的产物，其主要功能是提供个性化、智能化的服务，其主要特点是根据客户的需要进行自主判断和决策，实现由“人找服务”向“服务找人”的转变，是在新时代下升级优化的产物，极大提高了传统服务行业的效率和客户体验。
行业的发展现状
随着智能客服的广泛应用，以及人工智能技术的持续快速发展，传统客服行业正朝着更加智能化、高效化的方向发展。尽管智能客服已经取得了长足的进步，但相对于庞大的市场需求和快速变化的服务需求而言，行业仍存在诸多问题与不足，需要进一步优化和提升。
应用与发展
从目前来看，智能客服已经在企业的营销服务中得到了广泛的应用，在企业的客服工作中起到了重要的作用，提高了服务水平和服务质量，推动了企业发展。
1、外呼机器人，将电话回访，主动呼出变得自动化，在企业筛选目标客户时起到至关重要的作用。
2、IVR语音导航，运用于呼入服务场景，根据预设好的导航树，轻松帮助来电用户自助完成需求。
3、留资机器人，主动引导访客留下线索信息，以待后续售前、售后跟进。
4、文本机器人，运用于文本识别、自动文本问答，由语义理解触发话术回复。
面临的问题与挑战
智能客服应用存在着以下几个方面的问题与挑战：
(1)自然语言理解能力有待进一步提升。需要借助自然语言理解技术，才能实现准确识别用户意图并做出响应。
(2)知识图谱建设有待加强。目前，很多企业的智能客服系统，仅仅是简单地将企业的各种咨询问答问题进行整理和存储，并未形成知识库，难以为用户提供更加精准的服务。
(3)对话流程和策略尚不完善。在提供服务时，还需要不断地调整和完善，以满足用户不同的需求。
结论
智能客服已经成为企业客户服务升级的重要手段和关键技术手段，人工智能技术的应用和发展也将推动客服行业向智能化方向发展。随着人工智能技术的不断发展，它将从目前的语音识别、语义理解、自然语言生成等简单应用，逐步向人机对话、智能问答等复杂应用场景迈进。
目前，人工智能技术在客服领域的应用正处于发展阶段，但距离成熟还有一段路要走。技术迭代，也将实现更加精准的智能问答和服务。
本文主要阐述了人工智能在客服领域的应用。智能客服的发展在未来还将会有放大，给企业带来更大的价值，带来更多的服务模式。
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