原创
2023/06/20 10:29:19
来源:天润融通
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本文摘要
为了进一步提高服务质量,规范客服人员的服务行为,保证客户服务质量,促进公司各项工作的开展,提高服务效率,充分发挥团队工作积极性,切实解决客服人员在实际工作中存在的问题和不足,通过对客户服务行为进行监督检查,提升服务水平和质量,有效预防客户投诉和纠纷等问题,企业就需要电话客服质检方案了。
为了进一步提高服务质量,规范客服人员的服务行为,保证客户服务质量,促进公司各项工作的开展,提高服务效率,充分发挥团队工作积极性,切实解决客服人员在实际工作中存在的问题和不足,通过对客户服务行为进行监督检查,提升服务水平和质量,有效预防客户投诉和纠纷等问题,企业就需要电话客服质检方案了。
质检范围
客服人员的日常工作情况,包括接听电话、转接客户服务请求、客户咨询、投诉建议等,重点检查接听电话时是否及时告知客户服务请求内容,是否有违规记录;转接电话时是否按照规定进行转接;对于不属于自身职责范围的工作内容,是否积极配合、及时处理。
质检内容
质检工作由公司客服中心的主任及主管领导负责,按照质检标准,通过随机抽查的方式进行检查,主要包括以下内容:
(1)服务态度:在接听客户电话时应做到态度热情、声音甜美、语言文明、举止得体,认真倾听客户的意见和建议,对客户提出的问题要有礼貌地予以回答。
(2)业务知识:在接听客户电话时应根据公司业务流程,准确、及时地解答客户提出的各种问题,并能够对客户提出的问题进行耐心细致地解释。
(3)服务技能:应掌握公司各业务系统的操作流程,并能够熟练操作。如出现因不能熟练操作而影响客户咨询和办理业务的情况时,应及时向主管领导汇报。
(4)其他:公司客服中心进行定期及不定期考核。
质检方式
本公司质检方式是采取录音电话抽查和现场抽查相结合的方式。
1.录音电话抽查:每天对团队工作进行抽查,检查其服务质量,并对其存在的问题进行记录。
2.现场抽查:在每天上班时,对团队客服进行随机抽查,检查其工作质量及服务态度。
3.需填写《客户服务质量评价表》,并根据客户反馈意见进行改进。
工作要求
电话客服质检方案中,团队要高度重视此项工作,结合实际情况,认真落实工作要求,明确工作责任,确定工作目标。客服团队领导作为电话客服质检的第一责任人,对质检工作负总责。其他相关人员根据各自的工作职责做好配合和支持。同时要加强监督管理,及时反馈结果,并做好相关记录和整理工作。
奖惩措施
1、公司根据客服人员的工作表现情况,进行年度绩效考核。
2、对于工作积极认真,有较强责任心,质检效果明显的客服人员进行奖励,每月评选出优秀员工若干名。
3、对于质检过程中发现的问题及时整改,对于被检查出来的问题要限期整改,并在规定时间内向公司领导汇报整改情况。
4、将作为年终考评及推荐优秀员工的依据之一。
5、在过程中有违反公司制度的行为,将视情节严重程度给予警告或罚款处理。
6、对于公司领导交办的其他工作,应按时按质按量完成。若出现推诿扯皮、拖延工作等行为,将给予相关责任人处罚。
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