原创
2023/05/19 15:39:53
来源：天润融通
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本文摘要
一般在接到工单后的5分钟内，可查看处理结果。如果没有处理好，可将问题提交给相关部门处理。如果无法解决的问题，则可注明原因。如需要再次提交申请时，可以直接向相关部门发送申请。在提交申请后，相关部门会根据内容进行处理。处理后，工单系统会自动给用户发送短信提示。
客户服务中心在接到工单后，应及时查看工单是否正确处理，如不能及时处理，应在第一时间联系客户并与客户协商解决方案。如情况紧急，应尽快与相关部门取得联系，保证客户的正常需求。工单预警主要是为了防止用户在操作过程中遇到问题，或将问题扩大、无法解决。
一般在接到工单后的5分钟内，可查看处理结果。如果没有处理好，可将问题提交给相关部门处理。如果无法解决的问题，则可注明原因。如需要再次提交申请时，可以直接向相关部门发送申请。在提交申请后，相关部门会根据内容进行处理。处理后，工单系统会自动给用户发送短信提示。
工单超时
1、服务人员在处理工单时，可能会遇到无法及时处理的情况。
一般情况下，客服人员可以通过电话或短信的方式与客户进行沟通，以保证客户正常使用服务。如果联系不上客户，客服人员应立即通过系统向相关部门发送超时预警。
2、超时预警是为了保证用户在使用服务过程中不会遇到问题，系统会根据用户的操作时间，向用户发送短信通知。
3、如有可能，客服人员应与客户保持联系，解决问题。在相关部门收到超时预警后，应尽快与客户进行沟通和协商解决方案。
超时未处理
在系统中，除了可以查看工单状态外，还可以查看超时未处理的工单。
如果超时未处理的数量较多，则可根据实际情况进行筛选，如超时未处理的较少，则可直接将超时未处理的工单进行删除。
未处理完
当用户对工单进行操作时，系统会自动提醒用户。如未处理完，系统会给用户发送短信。
一般在未处理完时，会有两种情况。
一是在工单提交后，用户未对其进行操作;二是用户对其进行操作后，系统自动提醒用户还未处理完毕。
如果出现第一种情况，则可联系相关部门进行处理。如需要再次提交申请时，则需与相关部门进行确认后，再向客户发送短信通知。
其他原因
在处理过程中，如果遇到特殊情况，如客户要求变更方案、修改服务参数、设备故障等，客户可以先联系相关部门进行处理，然后再向客服中心反馈。如果客户认为服务中心处理结果有误，则可以拨打客服中心电话进行投诉。对于服务中心的处理结果，客户应在第一时间内查看。
在处理工单的过程中，应尽量避免因个人原因导致无法及时处理。如确实需要更改工单，应向客户说明原因，并将新的情况及解决方案详细地告知客户。
另外，也应注意与客户进行有效沟通，避免因沟通不畅导致客户投诉。如有特殊情况无法与客户进行有效沟通时，可将问题提交给相关部门处理。
已解决
在工单处理中，客户提出的问题有时可能是一些小问题，但是如果不及时处理，会造成更大的损失。例如：某个客户发现空调不制冷，但是不知道是什么原因。经过一系列的检查后，发现是空调管道漏水造成的。当发现漏水后，可以及时与客户沟通并解决问题。在这个过程中，如果客户想要修改，可以通过发送短信给相关部门进行修改。在修改后，系统会自动发送短信给客户和相关部门，提醒客户修改工单并进行跟进。
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