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客服工单处理流程，5个方面来介绍

原创

2023/03/30 17:59:34

来源：天润融通

作者：Tian

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本文摘要

一个企业的客服部门，除了要服务好客户之外，还需要面对内部员工、领导、以及其他外部部门的投诉等问题，而这些问题中的很多都是来自工单。客服部门要想做好工单管理，那么就需要根据这些投诉信息来设计对应的处理流程。对于一些大型企业来说，可能会有多个部门协同处理一个工单，这样就需要设计一个统一的处理流程。

客服工单处理流程

本文将从工单的定义、工作流、表单设计、流程设计以及流程自动化5个方面来介绍如何建设一个高效的客服管理系统。客服工单处理流程包括：

定义

工单是一个企业或组织(例如：银行)与客户之间的一个交互过程，它是在客户向企业或组织寻求服务的时候，客服部门提供给客户的一种解决方案。客服部门收到客户的投诉、请求或者咨询之后，要将这些信息收集起来，并把这些信息反馈给相关部门进行处理。

工作流

工作流，简单来说就是将一个业务流程按一定的规则组织起来，以便于处理各种业务活动，使各部门的业务活动协调一致，顺畅进行。工作流是业务流程设计和实现的关键技术之一。

工作流技术在整个流程设计中发挥着非常重要的作用，它对流程的每个步骤都起着决定作用。在进行工单处理时，需要将各部门的工作流与系统中的工作流相匹配，才能保证工单能够在规定时间内处理完毕。

表单设计

表单设计是一个客服人员经常要做的事情，一个好的表单设计可以帮助客服人员快速收集信息，快速找到问题。

另外，一个好的表单设计还可以帮助客服人员进行数据统计。表单设计要符合用户使用习惯，让用户一看就明白是什么功能，做到一看就会。

流程设计

流程的设计主要是要能够明确各个环节之间的关系，从而更好地规划出相应的工作流程，确保整个流程能够高效地运行。

在整个处理流程中，首先要确定出哪几个人负责哪个环节，这也是系统设计中需要考虑的重要因素之一。在设计中，一般是将对应的工作流分配到各个部门来处理。

在一个企业中，会有多个部门来协同处理一个工单，那么就要设计好流程上不同部门之间的职责权限。在设计好各部门职责权限之后，还需要对该流程进行一定的优化，例如：

对已经分配好的工作流进行排序;对没有分配到工作流的工单进行提醒;对需要重新分配的工作流进行重新分配等。

流程自动化

不仅是为了处理好客户的问题，同时也需要让其他部门的人员对此有个统一的认识。那么，在设计了工单流程后，就可以通过流程来实现自动化。

这个过程就是将所有涉及到的人都连接起来，让每个人都了解整个处理过程，并且能够及时参与到处理中。这个过程可以通过自动化来实现。

这样就会让每个人都知道自己该做什么，并能够及时参与进来，保证整个流程的顺畅进行。

以上就是关于工单管理的相关内容，如果你想要了解更多，可以与我们联系。

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