原创
2022/03/24 11:02:18
来源：天润融通
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本文摘要
全渠道客服系统的互动形式迅速崛起，在线、社交化媒体等新兴互动渠道迅速提升并逐步超越语音互动渠道，伴随着客户互动的革命
当今，移动互联网、客户体验革命、大数据、认知计算、人工智能等新观念、新技术正在深刻改变着客户交互与服务领域的形态与内涵。新渠道、轻渠道、微渠道层出不穷。全渠道在线客服系统的互动形式迅速崛起，在线、社交化媒体等新兴互动渠道迅速提升并逐步超越语音互动渠道，伴随着客户互动的革命，传统的呼叫中心正逐步演变为智能客户中心，并不断扩展至全媒体时代下的客户交互中心，全渠道客服系统有什么优势？
一、抓住每个潜在客户
首先是全渠道接入，客户不管来自传统的电话邮件、网站、呼叫中心，还是新兴的微博、微信等APP，都可以全渠道接入一个统一的工作平台。中间是工单流转，全渠道接入客户需求可以形成一个个工单，流转到对应业务部门，可以实现全程跟踪和汇总。再就是一体化客服工作平台，企业现有的服务模式都可以统一接入平台，提高效率。
二、让机器人代替人
由于 80%以上的客服问题都是相对简单而且重复率极高的，这些问题可以有标准化答案，所以非常占用人力时间。智能机器人提前导入这些企业的知识库，或者自定义创建了问题及答案，可以解决60%以上的客服问题，而且第一时间解决，还可以做到7X24小时全天候服务，极大的降低人工客服工作量。
三、工单流转，高效协同
在客户从电话、微信、邮件等渠道联系到客服人员后，客服人员可以新建工单、填写并保存工单信息。发起给对应的负责人，另一人可以根据分配给自己的工单，进行服务，更新工单进展直至结束。整合销售、客服和现场服务等工作环节，通过工单的标准化流程，真正实现跨部门资源调配和管理，为客户提供优质的服务体验。
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