原创
2022/03/24 11:02:02
来源：天润融通
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本文摘要
呼叫中心系统作为一个市面上很成熟的产品已经非常稳定，现在各呼叫中心供应方越来越多研究人工智能方向的功能并应用到各类企业的业务场景上
呼叫中心系统作为一个市面上很成熟的产品已经非常稳定，现在各呼叫中心系统方案供应方越来越多研究人工智能方向的功能并应用到各类企业的业务场景上，为企业赋能，那么呼叫中心建设方案怎么做?
首先我们弄明白如何建设呼叫中心
1、为什么要做呼叫中心?
2、什么是呼叫中心?
3、呼叫中心有哪些功能?
4、我应该从何下手去建设?
下面我先说说呼叫中心的内部设计原理
要做一个呼叫中心系统，我们必先了解其中的原理，方能知道如何下手，我们看一下上面这个图。
一个完整的呼叫中心系统可以大致分为3个部分：线路硬件部分、呼叫中心服务(应用)和对应呼叫中心的业务系统(应用)。
1)首先是由线路接到网关，通过网关将通讯的电话信号进行转换，转换成呼叫中心可以识别的一种网络信号;
2)接下来就是呼叫中心服务，服务创建的是一个一个可以与线路关联的坐席，坐席和线路关联好，就可以正常的呼叫了(呼入和呼出);
3)最后就是对接到上层应用(即业务系统)，业务系统通过与坐席绑定进行真正的业务作业;
一、呼叫中心硬件部分
首先，我们来看线路硬件部分，他大致包括线路和网关，线路主要有以下几种：
1)模拟线路：一条电话线对应一个电话号码(外显号码);
2)数字中继：一条线路对应多个电话号码，通常有很多号码;
3)手机线路：也就是我们手机里插的手机卡;
对应不同的线路，也有所对应的不同的网关去接入：
1)模拟网关：主要是接上面提到的模拟线路，可根据企业自身的需求，采购不同口数的模拟网关;
2)中继网关：对应的是数字中继线路，通常也是按口数有不同的价格，一个口接一条中继线，那么就对应一批号码;
3)无线网关：这种网关对应的是手机卡，此类网关有一些手机卡插槽，将手机卡插上即可;
二、呼叫中心服务
呼叫中心服务作为最关键的部分，提供的就是呼叫能力。呼叫中心的接口一般提供两种，Http接口和WebSocket接口，两种的区别大致是，服务器与服务器之间的交互，另一种是服务器与浏览器之间的交互。
这里的呼叫能力就是指的呼入和呼出，我们要注意的就是2个概念，一个是坐席、一个是外显号码。
坐席我们就可以理解为呼叫中心的用户体系，正常要打出电话需要登录坐席。
如何登录坐席?
一般是借助软电话或者是硬件sip话机(可以理解为可以拨号的软件，软电话具备登录和拨号功能)。
三、上层应用 · 业务系统
如何让一套呼叫中心运作起来。
借助呼叫能力是做一套呼叫客服系统?还是AI智能语音机器人?
做Saas呼叫平台还是一套私有化部署的业务系统。
确定了这些之后我们就可以根据公司的规划和客服系统的场景来确定系统结构，我们以客服系统来举例，也大致分为三部分。
第一部分应该是管理配置相关的功能，如网关的管理，企业的管理;
第二部分就是设计组织架构、用户、角色权限等，
第三部分就是业务部分，需要根据业务场景设计对应的业务功能，如呼出。
那么我们应该有呼出的列表，是否可以批量外呼，是否可以通过任务的形式进行外呼等等，根据这些场景都会抽象出不同的功能。再比如呼入，行业里边称为IVR语音导航，也就是我们经常会用到的。
当我们给银行客服打电话的时候，会听到xxx请按1，xxx请按2等等，这对应后台功能也是一套比较复杂的配置功能，我们要为具体的号码配置导航路径。
这里边又会涉及到是录好的语音播放还是文本转语音播放。
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