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汽车行业如何搭建呼叫中心

原创

2022/03/23 18:27:05

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

企业行业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户，迫切需要建立一个全智能的客服呼叫中心系统

天润融通作为一个行业资深的呼叫中心解决方案供应商，已经为包括宝马、广汽、瓜子、人人车、优信拍等国内知名汽车企业提供呼叫中心服务，积累了十多年汽车行业呼叫中心服务经验，天润融通团队在汽车行业也显示出了过硬的技术实力、项目建设及运维能力。

呼叫中心

目前汽车行业的业务模式已从“以生产为中心”、“以销售为中心”、“以利润为中心”转变为“以客户为中心”。“客户”已成为企业争夺的焦点，如何去发现、保持客户并深度挖掘其利益已成为企业追求的目标和梦想。企业行业要提高客户满意度、保证客户的忠诚度、挖掘潜在客户，迫切需要建立一个全智能的客服呼叫中心系统——全媒体、全渠道、全交互，实现全程客户体验管理，全程客户关怀管理，全程客户服务管理，全程客户投诉管理，打造一站式的极致客户体验。

系统将具备：

1)基础客服平台：支持常规呼入呼出以及在线咨询的服务平台，包含但不限于，话务系统和IVR语音导航系统、CTI系统，工单管理系统，知识库，坐席管理、绩效管理、运营分析等

2)全服务：需要支持出行服务业务、电商业务、整车服务、车联网业务、售后业务、会员服务等业务的咨询、投诉、建议以及营销

3)全渠道：具备微信、Web、IM、短信、APP、电话、微博、邮件等多种移动终端的接入

4)全媒体：内容支持语音、文本、图片、图文组合、音频、视频等多种形式

5)全智能：提供自动化、智能化的服务体验流程，

6)全数据：需要与多个平台的数据交互，并支持扩展和存储，确保数据的完整性和多样性

7)全流程：可支持不同场景的业务流程，确保用户体验最佳，包含但不限于，转线路由的设置，断点服务切换等，特别需要公关危机预警机制

呼叫中心系统建成后，将覆盖汽车企业下涉及客户支持的管理部门，如销售部、售后部、运营规划部、品牌部、公关部、车联网部门、质量部、出行事业部等，为包含出行、会员、电商、整车、车联网、OB等在内的业务提供客户服务支持。

天润融通呼叫中心已应用于各大合作企业(部分)