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智能客服机器人的真正智慧——AI知识库

原创

2022/03/24 14:26:25

来源：天润融通

作者：小天

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本文摘要

随着人工智能技术的发展和普及，现在市场上的智能客服系统厂商也越来越多，不管是大公司的智能客服系统还是创业公司的智能客服系统，只要系统中包含了机器人功能，都会含有知识库功能

随着人工智能技术的发展和普及，现在市场上的智能客服系统厂商也越来越多，不管是大公司的智能客服系统还是创业公司的智能客服系统，只要系统中包含了机器人功能，都会含有知识库功能。

用户在日常跟机器人对话时的机器人寒暄、常见问题的推荐和机器人对问题的回复，都是和知识库息息相关的，也都是需要在知识库中设置好才能正常使用的。知识库建设对智能客服机器人来说属于核心配置，没有知识库，机器人则回答不了任何问题。知识库越丰富的机器人，在和用户交流的时候也会显得更加智能化。

智能客服机器人在前端进行客户接待时，知识库在后台为机器人提供知识支持，机器人根据客户来源信息或客户问题做出内容推荐、智能问答时，都需要知识库在后端进行判断，匹配相应的知识。智能客服机器人在前端服务，是有昵称、有头像的，客户对于客服机器人有实际感知，就像是人的“身体”一样，知识库在后台进行问题的匹配，输出回复客户的知识，就像是人的“思想”一样，使客户对机器人有“智能感”。

动作是机器人发出的，客户对知识库没有“实际”感触，但是知识库对机器人发挥作用却至关重要，没有知识库，机器人就是一片空白。与人的大脑和身体一一对应不同，一个知识库可以对应多个机器人，知识库内部可以进行知识的分区，进行知识的三级分类编辑，知识库可以根据不同的客服机器人调用不同模块的知识。

知识库建设除了为客服机器人提供充足的知识和客户进行沟通外，还可以对机器人、人工客服与客户的沟通信息进行收集。例如客服机器人可以收集学习客服人员对话，知识库将对话知识沉淀留存下来，当客服机器人与客户沟通遇到同样的问题时，就可以从知识库调出来使用。知识库也可以留存客服人员未解决的问题，人工客服干预解决后填充到现有知识库中。通过这样的模式，客服机器人可以获得一定自我学习的能力，实现更高层次的智能化。

在人工智能发展过程中，为了实现机器人的智能化，专家们提出了承载知识的知识库，通过知识库为机器人注入“思想”，实现真正意义上的智能化。

在智能客服机器人的工作过程中，知识库为客服机器人提供解决客户问题的问答知识，让客户体会到“智能感”，知识库还能收集沉淀机器人服务过程中获取的问答知识、未知问题等信息，使机器人具备自我学习提高的能力，实现更高级别的智能。所以说，在智能客服机器人工作中，知识库是不可或缺的，也是需要逐渐扩充和提升的。

天润融天智慧云联络中心，开放性的智能客服机器人平台。

支持天润融通自有机器人T-Bot、多家厂商机器人接入。

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自然的人机对话：基于语音识别ASR、语音合成TTS、语义理解NLP技术，接近自然对话的效果;

用户行为分析：记录每一次通话时长、客户回复等数据，根据需求制定报表，为客户服务做支撑;

个性化的设置：可根据业务需求定义外呼时段、频率、是否接入人工座席等;

更精确的语义理解

拼音纠错：客户输入同音字错误后，系统能够自动纠错，并给出准确答案;

信息语义抽取：即场景理解，利用信息抽取技术从对话中获取用户提出的时间、地点，咨询对象等背景信息。并作为当前会话的背景信息;