原创
2023/12/26 09:38:45
来源：天润融通
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本文摘要
云客服呼叫中心是基于云计算、云通信、互联网等技术，整合多种通信方式，为企业用户提供语音、数据、视频、视频等多媒体通信服务的呼叫中心平台。平台以其强大的集成能力、灵活的部署方式，成为企业发展所需的核心基础设施。
云客服呼叫中心是基于云计算、云通信、互联网等技术，整合多种通信方式，为企业用户提供语音、数据、视频、视频等多媒体通信服务的呼叫中心平台。平台以其强大的集成能力、灵活的部署方式，成为企业发展所需的核心基础设施。
在科技发展与企业业务拓展过程中，云客服呼叫中心呈现出以下五大功能特点。
多项云能力
云客服呼叫中心的核心优势是云能力。在传统的电话客服平台上，往往只能提供单一的语音和数据通信服务。基于云计算，可以实现多种通信方式的整合，使业务能力得到极大提升。整合了语音、视频、数据等多种通信技术，为企业搭建一个以电话、邮件、在线咨询等方式，提供全天候、全时段的咨询服务的呼叫中心平台。
在平台上，企业可以通过多项云能力，满足各种通信需求，包括：语音通话、数据通信、视频通信、电话会议、在线客服、多媒体服务等。
在语音通话方面，提供多种语音接入方式，包括：PSTN、ISDN、ADSL等;
在数据通信方面，整合企业的网站、CRM、客户关系管理系统等应用系统，提供统一的服务功能。
统一通信
统一通信是指基于云计算平台，通过提供语音、数据、视频、数据等通信服务，为企业用户提供融合通信能力。云客服呼叫中心具备统一通信能力，可接入不同的通信方式，并实现一键转接和业务转移。
客户服务
客户服务平台的主要功能是通过各种手段帮助企业提高客户满意度，建立良好的客户关系。对于企业来说，可以让客户享受到专业化的服务。
通过云客服呼叫中心可以实现多渠道接入，包括电话、电脑端、移动互联网等，支持多种通信方式。企业可以通过网站、App、微信、QQ等渠道接入进行对外沟通，及时了解市场需求和产品使用反馈、意见建议等。
智能质检
系统可实现对座席通话的自动质检和对座席人员的实时监控，提高座席人员的工作效率。平台可以通过对大量录音进行分析，利用大数据分析技术，挖掘服务数据的潜在价值，发现服务过程中的问题和不足，及时改进，从而提高企业整体服务水平。
数据管理
平台支持对企业各种信息资源的集中管理和统一调配，使企业从大量信息中发现价值，以更有效方式管理和利用资源。
1、数据收集：收集客户的声音、文字、图像等数据，以及员工的工作数据，如通话时长、呼叫次数、处理时长等，用于后续的分析和优化。
2、数据存储：使用云存储技术来存储客户数据、员工数据和通话记录等。存储方式的高可用性和可扩展性，可以满足不断增长的数据需求。
3、数据处理：对收集到的数据进行处理和分析，对营销反馈进行情感分析，对员工工作数据进行统计和分析，以发现潜在的问题和改进点。
4、数据共享：与其他部门或系统共享，以实现跨部门的数据分析和协作。将数据与销售部门共享，以帮助销售团队更好地了解市场需求和趋势。
5、数据安全：常采用严格的数据安全措施，以确保数据和员工数据的安全性和保密性。使用加密技术来保护数据传输和存储的安全，使用访问控制和权限管理来限制数据的访问和使用。
总结
从以上五个方面可以看出，云客服呼叫中心不仅实现了电话接听、电话转接、短信收发、视频通话等基本功能，还在企业信息资源管理、客户关系管理、售后服务管理、业务流程管理等方面发挥着重要作用。
目前，云客服呼叫中心正处于发展阶段，其应用将会越来越广泛。在此背景下，通过云计算、云通信等技术，将有效提升企业的服务质量和水平，促进企业与客户之间的互动，满足企业客户服务的需要。
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